马龙供电局持续优化营商环境 着力提升电力客户“获得感”

　　近年来，曲靖马龙供电局为切实解决供电规划建设、设备管理、客户服务等方面存在的问题，通过以客户为中心，以问题为导向，聚焦便民服务措施，扎实推进行动计划落地实践，努力提升供电服务水平，不断创新服务手段，持续优化营商环境，从简化办电手续、缩短办电时限、降低用电成本、提升供电可靠性等方面入手，多措并举提升“获得电力”水平，致力满足人民群众追求美好生活的多样化、个性化用电需求，有效解决群众反映的办电难、用电难问题，努力增强客户用电“获得感”。让用户获得电力更便捷，助力地方经济社会高质量发展。

　　为此马龙供电局积极拓展办电业务服务渠道，建立便捷、高效、透明的办电服务模式。全面推广线上办电服务，包括 “95598微信公众号”、“95598支付宝生活号”、“网上营业厅”、“南方电网APP”、“一部手机办事通”等线上办理渠道，深化多项常用办电业务“一次都不跑”改革，实现客户办电“零上门”。并由窗口工作人员及各片区网格经理主动引导客户全流程优质体验，实现客户全过程沟通友好互动。2021年我局互联网线上业务办理比例达99%以上。巩固完善客户诉求管控体系，公示投诉管控举措，全面提升客户问题一次解决率，防控解决漠视侵害群众利益问题。

　　推行电力服务入驻地方政务服务平台，主动融入政府公共服务体系，紧密联系马龙区政务中心，设立供电服务窗口，实现常用业务“一窗办理”为企业和群众提供高效、优质的“一站式”办电服务。

　　升级营业厅服务功能，普及智能自助服务终端，支持客户自助办理交费、办电、账单打印等业务，满足客户多元化服务需求。

　　对于必要的临柜业务，马龙供电局实行“预约办理”便民服务模式。开设双休日、节假日“不打烊”服务窗口。为减少群众等待时间，办事群众可通过拨打客户服务电话提前进行预约，并按照预约时间于双休日、节假日到现场办理。从根本上切实解决了上班族“上班没空办、下班没处办”的“痛点”问题，提升了群众办事便利度，真正做到了“把麻烦留给自己，把方便留给群众”。

　　承诺客户在营业厅平均等候时间不超过15分钟，欠费停电的客户交清电费后12小时内复电，95598供电服务热线等渠道24小时受理客户咨询、投诉、举报等诉求。

　　破解业扩报装环节多、时间长、流程复杂等问题，严格执行精简环节后的业扩报装流程，低压客户控制在2个环节、10千伏高压客户控制在3个环节。严格把控业扩报装全流程及业扩配套项目各环节、流程时限，低压非居民(小微企业)、高压单电源客户平均接电时间在去年的管控基础上进一步下降约10%。

　　优化低压小微企业用电报装三零服务(零审批、零投资、零上门)模式。

　　优化业扩投资界面延伸策略，进一步明确延伸客户范围和延伸标准。严格执行国家电价政策，按照上级文件要求和统一部署，及时释放电价优惠的政策红利，进一步为企业减轻经济负担，并通过供电营业厅、95598供电服务热线、互联网客户服务平台等多种渠道，做好电价政策的宣传、告知和解释工作。

　　在停电管理方面，加强运维管理，进一步压减客户停电时间，减少故障停电次数。加强配网建设力度，提高技术装备水平，通过应用电缆故障定位仪、架空线路故障查找仪、无人机、配网自动化等技术手段，提高快速复电能力，缩短故障时间。实现供电可靠性稳步提升。

　　加强公司在推广线上办电、减少办电环节、简化办电手续、精简办电资料等便民利民措施的宣传，开展营销环境走访活动，业扩报装回访工作，主动获取客户获得电力的真实感受，不断推动供电服务流程升级，推行“一口对外，内转外不转”的供电服务模式，建成覆盖马龙区约7.5万用电户的供电服务网格。持续创新客户服务方案、加强移动终端作业的应用、加强与政务服务平台对接、加强电价政策宣传等措施。紧紧围绕“三零”和“三省”服务，进一步压减办电时间、简化办电流程、降低办电成本、提高供电可靠性等方面，全面提升“获得电力”服务水平，以达到增强电力客户“获得感”，进一步提高客户用电满意度。(金维)