从平安的科技进化，看中国企业的数字化革命

时代有更迭，经济有兴衰，怎样的组织才能基业长青？

对于该问题，百年诞辰的中国共产党或许最有发言权。

从1921年“一大”的13人，到如今9000万人的全球第一大政党，共产党顺利完成了第一个百年计划，从根本上改变了14亿人民的历史命运，实现了中华民族的伟大复兴，并在世界舞台上贡献了自己的智慧与力量。

知名学者郑永年总结其中秘诀说，中国共产党一直在追求特殊性和普遍性的统一，并处理好了三对重要的关系（1）中国性和世界性的关系；（2）现代化和西方化之间的关系；（3）传统性和现代性的统一。

在实现了上述三者统一的基础上，共产党才真正达到了事实和认知的统一，在革命时代以及建设时代带领中国走向繁荣富强，也成为模范示范，成为更多组织学习的榜样。

其实，如果在中国的商业文明中，找寻同样能够穿越周期，从中国走向世界的企业样本，几乎都是循着共产党的指引，与国运同频共振，妥帖处理中国化与国际化、西方化与现代化，以及传统性和现代性的。

在改革开放浪潮中起步的中国平安，就是一家典型的在共产党文化与政策指引下成长起来的企业，不论是破局金融、跨界科技，还是搭建先进的公司治理制度，成为能与国际巨头一争高下的现代化企业，平安过去33年的高速与高质增长，已经成为了中国语境下的成功奋斗的代表，作为企业其所透露出的改革、创新、包容、奋进等价值观，也是中国共产党过往百年所展现的精神。

如今，百年历史的中国共产党，站在了“两个一百年”的历史交汇点，全面建设社会主义现代化国家新征程即将开启。走过了三分一时间的平安，则再一次响应时代的召唤，投身于数字化社会建设中。

近期，马明哲在《金融时报》上刊登了署名文章《新数字化之我见》，基于个人认知以及平安实践的经历，回答了如何理解“数字化”？如何解读平安的“全面数字化战略”？“数字化对平安未来发展有什么重大意义？”等一系列问题。

在字里行间，可以看到这家企业对数字化过去与未来价值的思考，也能窥见这家企业已经将自身发展与国运牢牢捆绑。

数字化，特殊性与普遍性的原点

科技是人类进步的第一推动力。互联网出现后，人类第一次实现了全球化对话。随着计算机语言不断发展，数字语言已经成为一种世界语言。

那么，平安如何看待处在特殊性与普遍性原点上的数字化？

马明哲强调，数字化是21世纪推动人类社会进步、提升生产力的基础工程，是人类跨越式提升认识水平和能力的革命性的进步。

数字化不仅仅是一种技术革命，更是一种认知革命，是人类思维方式与行为模式的革命，通过科技的赋能，认识可以从表面到本质，从独立到联系，从感性到理性，从经验到科学，数字化将把人类认识客观世界、把握发展规律的能力提升到新的水平。

如果回顾人类历史经历过的三次工业革命，就会发现，每一次的革命都由技术主导，然后带来生产力的巨大飞跃与社会的深刻变革，甚至世界竞争格局的变化。比如，18世纪60年代英国以瓦特的蒸汽机为主导的第一次技术革命；19世纪70年代以电力为主导的第二次技术革命； 以及20世纪四五十年代以信息为主导的第三次技术革命。

21世纪，属于人工智能、云计算、区块链等新一轮技术推动下的数字化革命，与此前信息化革命不同，数字化所开启的变局，是人类社会从认知、思维的跃进，不只是生产与经营层面的效率提升，也不是单点技术突破，而是系统化、去中心化的渗透式革命，自上而下，自下而上螺旋式上升，波浪式前进。

生于改革开放年代，成于国力昌盛时期，平安似乎与生俱来带着敢闯敢拼敢想的基因，在过往发展过程中，外部智脑们带来的前沿商业与成功经验，也让平安从创始人到团队都保持着对未来的好奇心以及永不止步的求知欲。

因此，居安思危的平安很早就意识到，或许未来能战胜自己的不是同行，要永葆领先的只有不断的自我超越，而数字化，就是企业甚至国家可持续发展最有力的一张王牌。

马明哲坚信，数字化能提升人类历史的客观性、完整性、连续性；发现万事万物之间原本难以洞察的复杂关联；觉察客观世界与人类活动的发展规律；提升认识对实践的指导作用。

对于中国社会来说，就像18,19世纪，英美由于主导了工业革命，成为了近代历史上最先进的国家。40多年前，党领导的改革开放成为了中国与世界接轨的方法，40年后，一场顶层支持、企业聚力的数字革命或成为中国站上世界领先地位的新机会。

当然，平安对数字化的理解，不是停留在“道”的层面，而是拆解数字化的“术”，马明哲说数字化的颠覆主要有三方面：一是颠覆性的计算能力。二是颠覆性的认识方法。三是颠覆性的数据基础。

以道驭术，因此，平安也是最早投身数字化能力建设的企业之一。马明哲在多年前就提出：“未来10年，要成为全球数字化战略及发展的领导者之一。”

以现在的时点看，这已经不是一句未来时的口号，而是一家把数字化深植企业基因，并将其认准为新的发展驱动力的企业，一次进行时的表态。

在不确定中，寻找数字化的确定性

人类对于事物的认知，会经历“实践、认识、再实践、再认识”的循环过程，通过这样一个交替进化的方式，人们对于世界的认识才会趋向深刻。平安对于数字化的认知，同样遵循于此。

在构建数字化能力、尝试数字化改革的过程中，有大胆设想，也有小心求证，有创新力亦有容错力。

业务形式，应用场景或许随着时代需求变化，有不确定性，但平安始终确定性坚持的，是从线性管理思维到生态管理思维的数字化转变，以及自身从战略到运营全价值链数字化转型的坚决。

所以，如果把平安的数字化进程整理后，是可以理出一条相对清晰的路径与逻辑的——就是以服务为核心，从前端营销、到中台建设再外溢为生态战略的递进。

一. 前端营销

平安作为最早引入外资、最擅长运用外脑的中国企业之一，也是国内最早接收到数字化信号的企业。因此平安数字化的开端，差不多可以追溯到1998年。

当时电脑尚未普及，马明哲就给每一名员工配备了电脑，平安的第一张保单就是用电脑出的单。1999年，汇丰与IBM在“交互式金融服务”上开展合作，平安就启动了IT改造。2002年后，平安实施了IT基础的技术平台统一和应用系统建设，按照“一个客户、一个平台、多种产品、一站式服务”的综合金融要求，打造一个整合的科技平台，陆续修整IT组织架构。

马明哲还专门聘请了金融IT专家，为平安设计了中国内地第一个统一的电话中心（Call Center），并在2002年，平安再度开行业先河，耗巨资筹备建设后援管理中心。历时五年，平安张江后援中心启用，平安实现了内容多元化、服务标准一致性、服务流程一站式模式，奠定了其综合金融展业的基础。

如今，随着平安在AI技术上研究逐渐深入，机器开始逐渐取代人工。

例如张江后援中心，曾经全球最大的电话客服中心，有数万名员工，已经逐步在使用机器替代人工。去年，该中心有19.3亿次电话客服由AI完成，占比超过82%。

平安车险的极速理赔，通过人工智能学习、识别6万种汽车、2400万种零部件的图片，客户使用平安好车主App拍照、上传受损照片，即可3分钟自助完成理赔。截至2020年末，平安产险家用车客户线上自助理赔案件量达690万件，83%的车险报案不再需要查勘员现场查勘。

平安还通过“AI医生+真人医生”、打通线上线下的医疗服务，为2.2亿平安金融客户提供7×24小时的医疗健康呵护与服务。

倘若不是数字化技术的加持，依靠人力服务如此庞大的客户群，显然难以想象。

二. 中台建设

搭建了智能化、自动化、数字化的营销平台，平安也在尝试更深入业务中后台的数字化应用。

譬如，寿险、产险及银行等各业务板块都在推行“智慧大脑”，希望用AI技术辅助公司经营，提高数据共享的时效性和准确性，以及经营管理有效性与前瞻性。

实际效果非常理想，平安车险已经能够实现3个月保费收入预测准确率达99%；平安银行也得益于早先布局的数字化经营，疫情期间各项业务恢复情况良好，营业收入同比增长15.5%。

而最简单的“财报”，平安年报涉及数十家专业公司，非常复杂，通过数据治理的书架化，数据传输与分析计算的自动化，实现提前3个月、仅耗时34天就可完成年报，在全球大型金融企业中排名第一，为管理层制定新策略，采取新行动，赢得宝贵时间。

今年，集团的核心业务平安人寿为应对新时期的寿险需求，更是全面挺进数字化改革的深水区，要在前台实现线上和线下相结合的主顾开拓，中台打造“数字大脑”，在大数据底层打造画像图谱体系，建立全域因子数据库。通过数字化渠道，将平安的营销、服务、风控、经营全部纳入其中。

平安人寿还针对代理人的日常销售和客户经营，推出了三大“数字化”工具：一是为代理人提供全流程保单服务的智能助理机器人AskBob，；第二是帮助代理人与客户进行线上化沟通的工具“平安金管家”APP；第三则是服务销售及管理的工具“口袋E”APP,帮助代理人进行客户保单管理、客户信息维护等。

作为很多人眼里的“传统行业”，保险正在平安的数字化改造下，变得具有了科技感

数据显示，2020年平安人寿通过“金管家”APP平台推进新型线上保险客户经营方式，全年用户线上互动频次近12亿次，而通过AskBob进行的线上展业，拜访客户的数量超过了380万人次。

三. 生态战略

“先知、先决、先行”正如马明哲所期待的，因为对数字化认知的领先性，平安内部数字化转型的进程很快。

2013年，平安进入“金融+科技”转型期，大力投入基础研发，建立多个实验室，开发出国际领先的人工智能、区块链等科技应用，全面赋能产品、获客、服务、风控等金融主业的全流程的数字化。

2018年，平安进入“金融+生态”阶段，开始构建生态圈，提出以科技赋能金融，科技赋能生态，生态赋能金融战略。

平安将过往积累的数字化技术与能力外溢，将产品和服务向社会、市场输出，构成其新的利润增长点，其孵化的陆金所、平安好医生、平安医保科技等多家互联网公司均已成为行业领军企业。

在别人还在犹豫是自研科技还是购买科技的时候，平安已在数字化建设上投入数百亿，埋头苦练二十载。现在每年，平安还是会拿出营收的1%投入科技，其2020年报显示，当年末公司科技专利申请数累计达31412，金融科技、医疗科技专利申请数位列全球第一，正式登顶世界金融科技高峰。

颠覆式创新往往不会轻易被理解，就像多年前，平安斥资打造PA18，提出向互联网金融转型时，外界的态度是质疑，直到后来的陆金所成了最大的互联网金融平台，大家才想起曾经的梦想不是幻想。

而在平安跨界孵化了多个互联网独角兽，提出“金融+科技”双轮驱动时，市场又有疑惑，金融企业为什么要做科技、讲生态？

面对市场的不确定，平安给出了最现实的证明，在过去7年间，集团的金融客户数量涨了3倍，而互联网客户则增长了十几倍，2020年科技业务总收入903.75亿元。此时，无人再否认，数字化的确给了平安又一个确定性极强的增长点。

诚如马明哲所说的，全面数字化必将成为平安可持续发展的“压舱石”。

知行合一，数字化破解主要矛盾

尽管平安的数字化建设之路已行之甚远，但马明哲在署名文章中依旧袒露了自己的焦虑，他说自己时常坐在办公室，感到诚惶诚恐、提心吊胆，担心一不留神就落后于人，不知不觉就被数字化时代所淘汰。数字化时代的市场竞争将更加激烈，赢家通吃。

惶恐，来自于还有太多应尽未尽之事，还有太多需求未被满足。

2020年突如其来的新冠疫情激发了5G、人工智能、智慧城市等新技术、新业态、新平台的蓬勃兴起，也催生了科技创新和数字化变革的发展动能。

今年十三届全国人大四次会议通过的《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》就提出，迎接数字时代，激活数据要素潜能，推进网络强国建设，加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革。

时代的发展，正式提出了加快数字化发展、建设数字中国的要求。

顶层设计的推进，给了产业与企业数字化以信心。在2020年年报董事长致辞中，马明哲在部署来年工作是提出，要抓住科技创新的战略机遇期，建立高门坎、有壁垒的国际领先的科技能力，持续升级客户体验、加速科技赋能外溢，服务国计民生、反哺金融主业。即强调了平安发展数字化的初心，也道出了新一年的战略布局。

其实，眼下不少企业都已经上马了数字化战略，但事半功倍、中途折戟的案例不少，因为“卡脖子”的不只是技术、资金等硬性投入，更多在于对数字化价值判断差异下，应用场景的判断。就像平安集团联席CEO谢永林说过，平安不谈科技，因为科技是空气，是基础设施。

平安想用数字化的方式，去重塑生产力与生产关系之间的函数，去破解人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

行成于思，平安瞄准了当下三组关键性“矛盾”，也是数字化最能够发挥效能的三大领域：医疗分诊、康养服务与市民服务。

分级诊疗之路在中国已经提出多年，但一直阻力重重，一方面，强基层需要时间。另一方面，基层医疗资源的稀缺，造成了患者信任度缺失。

难但不是无解，如果把制度问题交给政策，那么效率问题是可以交给数字化的，因为医疗数字化最大的价值之一，就是提高基层医疗机构提高效率，赋能医疗资源，短期内提高基层医疗水平。

不妨来看平安扮演的角色。在医疗行业中，非结构化数据占整个数据量的90%左右，如果能够深挖这些海量影像数据背后的价值，将对精准医疗研究、个体化治疗、疾病治疗与疗效评价、重大疾病的风险评估等具有重要意义。

依托平安集团庞大的五大医疗数据库，平安建立起了全球领先的医疗数据中心，其中疾病库包含约10万个疾病概念、42万疾病术语等；医疗产品库包含18万份药品说明书、8.4万中药方例等；处方治疗库包含15万条处方信息、3千万医学文献等；医疗资源库包含50万中国医生信息、220万科研人员等；个人健康库包含10亿诊疗信息等。

以诊断环节为例，过去的诊断大都由专家凭借自身经验判断，不同的医生由于经验丰富度的差异，诊断效率也大相径庭。而如今，在慢性肾病治疗方案的筛查等领域，借助智慧医疗的影像辅助诊疗设备，普通医生也能拥有类似专家的诊断能力。

截至目前，平安在甘肃全省约1.6万家社区医院部署了AskBob智能辅助诊疗系统，帮助这些医院从使用前诊疗规范不足50%到现在超过80%，实现较大提升。而中国有基层医院近百万家，超过40亿次诊断发生在社区医院。

前不久，平安还推出了高端康养品牌——平安臻颐年，这个整合了平安集团金融、医疗与科技领域的优势资源的新品牌，就是希望通过“金融+医疗+康养”结合的创新发展模式，为中国康养行业带来全新的体验。

平安智慧医疗曾先后两次在Nature上发表文章，今年的刊文正是研究如何通过智能影像技术更精准判断老年人易发的骨盆髋部骨折情况，在医疗科技上，平安已为康养服务做了充分准备。

今年，平安还继续在保险业务上求突破，面对新时期的健康管理发展趋势，平安人寿主动求变，从客户需求出发，改变保险以往“事后赔付”的传统定位局限，转向健康价值链的前端延伸，通过“产品+服务”的模式，给客户带来多梯队组合的保险产品与覆盖了用户“健康、亚健康、小病、慢病、大病”五大场景的增值服务，渗透到客户整个生命周期的不同阶段。

从核心矛盾点攻破开始，平安的数字化也在不断向城市生活的全方位进行渗透。

2019年，平安智慧城市就助力深圳打造了聚合平安多项数字化能力的App“i深圳”。App上线后，为深圳市民办事效率提升60%，人均办事时间节省2小时，为政府事项审批省时40%。

智慧城市还为卫健委等政府部门提供更高效的监管手段。比如在疾病监控方面，过去政府的疾病的观察和预测，往往只能通过人工上报。如今，平安通过AI加人工的方式管理并建立一套预警、预测、预防系统，政府能够从医院病历、药店购药等数据，预测一个疾病有多大机会爆发，并上报到地方，主动发现线索并进行管理。目前，这套系统已最先在湖北省落地测试。

经历了疫情这样的“黑天鹅”事件后，很多人都会意识到数字化变革正在进入快车道，数字化时代的脚步在临近，对身处其中的每一方有挑战也有机会，只是谁有准备，谁才能抓得住机会，成为数字化风口上的“领头雁”。

在数字化道路上打磨了二十多年的平安，已经形成了自己对数字化的理解，也拥有了具有以人为本、立足中国、领先世界的数字化技术与解决方案，“数字中国”的未来里，平安还会带来哪些意想不到的创举，着实让人期待。