“服务是一整年的陪伴”：春节40万通电话背后的携程酒店客服

　　初六，是大多数人离开家乡返程的日子，而对于多数携程客服而言，这是他们的最后一天工作日。初七，他们就能回家给父母拜个晚年了。

　　据统计，今年春节，携程酒店客服总共的电话量超过了40万通，在线回复超过了12万次。这背后，是超过5000名携程酒店客服在工作岗位上的坚守着，只为给春节在旅途中的人们提供坚实的保障。

　　小伙子周建曾经是位咖啡师，来携程只有半年时间，今年除夕，他成为了携程加班大军中的一员，第一次体验在工作中跨年。

　　“今年过年我妈妈会从老家来上海陪我过年，过完年，我们再一起回老家。其实除夕工作我觉得挺好的，除夕来找我们解决问题的都是遇到了特别急的事情的客人，能够帮助到他们，被他们热可，我很开心。”周建对记者说。

　　半年前，周建在招聘会上偶遇了携程的展位，他想着，不如将这份工作当作一个过渡，没想到，短短半年时间，已经收获了6封来自携程用户的表扬信。

　　“之前我以为，携程只是一个预订的平台，预订结束，服务就结束了。加入携程后，才知道这份工作这么有意思，能够帮客人解决那么多难题。” 周建回忆。

　　周建获得的第一封表扬信是来自一位女客人。客人因为订错了时间，自行打电话给酒店取消。“客人说，酒店答应取消，可是第二天，却发现订单并没有被取消，我打电话给酒店核实，却被告知没有接到过客人要求取消的电话。我将信息反馈给客人，客人非常生气，表示自己的诚信受到了质疑，已经不单单是损失一晚房费的事情了。”

　　经过多番核实、沟通，周建发现电话承诺客人取消订单的是酒店的保安。最终，酒店给客人道歉并退还了房费。客人在第二天给周建发去了一封感谢信，夸他“做事情本分、实在”。

　　“客服的工作已经成为了我的一种习惯，就像洗衣服一样，可以选择快洗或者彻底清洗，尽管都是洗衣服，但结果却是不同的。如何能够尽善尽美地帮助客人解决问题，让客人之后愿意再找你，这才是最难的。”周建说。

　　李伟伟：每天200遍的抱歉

　　“很抱歉”是携程酒店客服李伟伟每天说得最多的三个字，他计算了一下，春节高峰时，一天会说上200遍。

　　李伟伟在携程已经度过了5个春秋，这也是他第5年的春节留守。“这也是由我们的工作性质决定的，节假日对于旅游行业的客服而言，是一场大考。这几年，随着春节出门旅游的人越来越多，我们也一年比一年忙，我和我的同事们都没回家过年。”李伟伟对记者说。

　　今年春节，李伟伟接到了一位独自前往法国的客人的求助电话。“这位客人预订的是自助式公寓，预订页面中，提示需自行携带包括牙刷、毛巾、水杯等用品，但是这位客人没有注意，什么都没带，到了酒店，才发现连杯子也没有。客人不懂法语，不知道该如何与酒店沟通，于是打电话来找我们想办法。”

　　李伟伟接到电话后，联络到携程的法语客服，由法语客服与酒店联系，最后与酒店协调，由酒店员工帮助客人去购买生活用品。3个小时后，用品顺利送到客人手中。

　　“客服这份工作确实辛苦，有时候一天得上15个小时的班。”李伟伟平均每天的午休时间是5分钟，仅仅够快速吃完一份食堂餐，但是他却觉得客服体现出了自己的价值，努力就会有回报，而他最感谢的，是家人的支持。

　　李伟伟的同事，笑称他的妻子是加班“加”来的。2015年年末的一个晚上，李伟伟加班到11点才下班，在回家的路上，他遇到了一位拖着行李箱找路的老人。“我赶紧上前去问老人需不需要帮忙，发现老人是我的老乡，她是来上海女儿家的，但是当时天色很暗，老人有些迷路了。于是，我把老人一路送进了她女儿的小区，老人让她女儿加了我的微信。后来，老人成了我的岳母，她女儿成了我的老婆。”说到这，李伟伟脸上幸福的笑怎么也藏不住。

　　章磊：正能量的90后翻译机

　　90后章磊是携程酒店的一名英语客服，尽管年龄小，在携程的工龄也有3年了。

　　“今年过年得值班，年前我回去了几天，和爸爸妈妈提前过了个年。我妈妈很理解我的工作，但是我爸爸还是有意见的，觉得过年就应该全家人在一起。可是，我们的工作性质就是这样的，如果大家都回去了，谁来帮助客人处理突发情况？”章磊说。

　　海外订单客服的工作除了与国内客服一样，需要帮助客人解决取消订单、改订订单等常规问题，他们还需要帮助客人解决额外的问题，充当翻译机。

　　章磊对记者介绍：“今年春节，最常遇见的情况是，客人到达酒店前台办理入住的时候，打电话来请我们帮忙与前台沟通，再转告客人前台说了些什么。其他的求助，还有需要酒店提供额外的设施，酒店附近有什么好吃的，还有很多问路的，预约景点门票的，只要我们能帮上忙的，都会尽力去解决。”

　　不过，章磊也遇到过很多“难缠”的客人，因为没能完美解决问题，而对他恶言相向，不过，章磊心中记住的，都是那些暖心的客人。“海外酒店为了核实客人信用卡的有效性，往往会扣除1美元，并在之后退还。有一位客人在扣款后打电话来询问，请我与酒店核实，在挂电话之前，她说‘我的这个是小事，你先去处理别的事，我的事不急，谢谢你’。这让我觉得特别暖心，工作辛苦不要紧，客人能够理解我们，或者说上一句‘谢谢’，就会特别的感激。”

　　根据携程数据，今年，酒店部门共有超过5000名客服参与了春节值班，其中有接近3500名是女员工，90后的比例也达到了70%。

　　不过，不管年龄，不论性别，不分资历，他们都相信“服务是一整年的陪伴”。这，是他们对于客服这份职业的坚守。