盐城移动打造匠心服务，追求客户10分满意

中国移动通信集团江苏有限公司盐城分公司（简称盐城移动）切实落实“客户为根、服务为本”的服务理念，坚持围绕改善4G网络服务，提升宽带用户满意度，提高营业厅基础服务水平、聚焦用户关注服务热点四项工作，推动以“客户10分满意”为中心的服务品质不断提升。

说起“投诉处理”这个职业，很多人都会认为：不就是个接听电话、回答问题的工作吗?在这样一个大多数人并不重视的普通岗位，投诉处理的工作内容却一点也不简单。除了处理“来电”、“答疑”，投诉处理人员身上更肩负了多重责任：解决问题的同时，安抚客户的焦虑;处理投诉的同时，缓解客户的愤怒……一份看似“普通”的工作，却要求他们同时拥有扎实的专业技能和高超的交流技巧。坚守在平凡的岗位上，全心全意为客户服务，始终致力于提供更优质、高效的服务体验，他们并不仅仅是“投诉处理员”，更是服务社会的正能量传播者!

做客户的“代言人”

在解答客户疑问和质疑的过程中，投诉处理员大部分时间里都得扮演“受气包”的角色。职业素养要求他们必须尽心尽力化解客户的担忧、不满甚至愤怒。既然做了“受气包”，接收的往往多是怨气、叹气、怒气，但来自盐城移动投诉处理中心的陈金金，对“受气包”这个定位有独到的见解：“能把这些气，变成福气、正气、人气，那将是非常幸福的事!”——正是因为能够坚守这份充满正能量的初心，在“投诉处理”这个充满挑战的岗位，陈金金一做就是12年，并用行动实现了属于自己的幸福。

两个月前，客户陈先生因住宅通讯信号受到屏蔽，通过中国移动10086热线发起投诉。盐城移动接到客户的诉求后即时响应，反复多次上门调整天线，并提出为陈先生免费安装信号放大器。但陈先生依然对信号感到不满意，沟通无果陈先生倍感焦虑，并拒绝安装信号放大器，令整个服务流程陷入了僵局。在进退两难的情况下，陈金金坚持每天和陈先生保持联系、嘘寒问暖，用真心和耐心，逐渐扭转了陈先生的态度。终于，在某天通话中，陈先生对陈金金的服务表示了认可：“小陈啊，你这小姑娘人真是不错!你是真心把我当成了朋友，来帮我解决信号问题吧。”陈金金闻言，迅速带领技术专员上门拜访陈先生，一天内就完成了信号放大器的安装和信号调整，而陈先生也顺利撤销了原先的投诉。

12年投诉处理经验的沉淀，让陈金金面对困难更加从容，也让她深知，来自客户的认同，才是增强工作幸福感的核心。

去年春节期间，因外乡回盐客户增加，流量使用需求激增，导致客户投诉突发式暴增，最高峰日热线工单达100多件。面对突发的工作强压，陈金金放弃了难得的春节休假机会，主动延长工作时间为班组其他员工排除后顾之忧，她高昂的意志和对工作的激情，鼓舞了整个班组。经过连续整整十天的奋战，陈金金和同事们高质高效地完成了对所有用户工单的应答和回访工作。

2017年至2018年，陈金金连续两年在投诉解决率、客户满意度、重复投诉率取得了第一的佳绩。了解陈金金的人总是忍不住惊讶：“12年的坚守，是如何做到的?”她的回答也很简单：“因为坚守=幸福!”在工作中找到自己的定位，实现了自我价值，就是幸福;和自己热爱的团队一起拼搏、进步，也是幸福;看到客户满意度不断提升，更是幸福……当幸福源于工作中的一点一滴，这份坚守就充满了勇气与动力。

凭借自身强烈的使命感，陈金金克服了繁重纷杂的工作压力，在达成工作使命的过程中，收获了满满的幸福感。

武珍霞，盐城移动高级投诉处理员，江苏移动投诉处理专家。她是用户信赖的“小武姐”，用自己入春天般细雨绵软入心的服务，赢得了客户的理解和认可。

随着移动互联网的发展，手机功能日益丰富，用户遇到的问题也越来越多样化。面对日益复杂的客户疑问，武珍霞围绕着客户满意这一目标，不断发挥自身的主观能动性，牵头在班组内部先后开展“大家来找茬”、“寻找专家”等主题活动，带领团队成员正视服务过程中存在的问题，找到面对用户咨询的知识盲区，通过头脑风暴一步步优化工作的流程，她将自己提炼总结的“分析、查证、改进、检验”问题查证四步法在整个班组内进行了推广，让同事们可以快速的从用户的表述中准确定位用户的关注点、服务的缺失点、沟通的关键点，从而方便大家对症下药，有效解决用户的诉求。工作的过程中，她始终以客户满意为标杆，持续跟踪服务改进成效，在她和同事们的共同努力下，盐城移动投诉处理中心被市政府评为全市“12345”热线工作先进单位。

为了提升班组的综合服务实力，“小武姐”可是煞费苦心、甘为人梯。谁的业务能力、服务水平不过关，她就会“一盯到底”。这时的武珍霞就宛如唐僧的化身，会不厌其烦地和你讲案由、说技巧、找问题，直到确认对方听懂为止。在她的督促下，班组每天半小时的“技能强化训练”、每周一小时的“电信风险防范”风雨无阻；在她的指导下，班组每周一小时的“电信业法律法规解读”从无间断；在她的带领下，班组中的“长老们”义务承担起传帮带的职责……同时，“小武姐”也深深地知道，“授人以鱼不如授人以渔”。为此，她带领班组的骨干对客户来电中的热点难点问题进行分析和整理，反复推敲提炼，精选案例形成典型，并按月编发“典型案例汇编”、“客户服务指导手册”等，明确服务口径，方便各县区一线工作人员对照执行，提前化解服务中的症结。每当看到大家从案例中举一反三、高效化解同类型客户投诉赢得客户认可的时候，她就会觉得动力满满，颇有“吾家有女初长成”之感。

就这样，武珍霞和班组的姐妹们不断地挖掘客户需求，不断地完善服务流程，耐心解决客户问题，赢得了广大客户的认可。“小武姐”深知前路漫长，服务永无止境，她将坚持在客户满意的服务道路上勇往直前。

不断提升服务品质，努力打造客户满意的服务口碑。近年来，盐城移动被多次评为“全国用户满意服务先进单位”荣誉称号，县市（区）各服务岗位也频频涌现像陈金金、武珍霞这样口碑好、服务优的明星员工。打造匠心服务，为您10分满意，盐城移动优质服务始终在路上。