重庆移动提升前台家宽投诉预处理能力

为进一步提升客户感知，提高家宽故障处理效率，近日，重庆移动联合在线公司，通过建立家宽实验室，组织在线前台人员培训、实践等方式持续提升前台家宽投诉预处理能力。

一是建立家宽实验室，提高前端认知度。以往家宽的培训均停留在理论层面，参培人员对加宽环境、设备等没有直观的认识，网络技术知识对于前台人员来说生涩难懂，导致培训效果不尽如人意。为改变这一不足，重庆移动联合在线公司建立了家宽实验室，将家宽业务开到了培训室，通过理论与实物相结合的方式，让前台人员更易理解和接受培训内容，深化了对家宽业务的认知。

二是场景体验式培训，确保培训效果。培训前重庆移动充分调研、分析了前台人员的需求和困惑，了解到目前最大的困难是面对客户时，如何专业解释、精准指导客户进行有效的预处理。为提升前台人员解决问题的能力，重庆移动邀请了连续三届家宽装维技能大比武均获奖的涪陵分公司一线装维人员进行现场培训。培训内容重点包含路由器设置及故障判别、电脑终端故障预判处理、互联网类故障预处理等理论内容。同时，还在现场进行了光猫、路由器、电脑的连接、设置，并演示了常见的故障现象，让前台人员身临客户故障现场，分场景模拟处理客户故障，巩固了培训效果。

经过多轮培训和现场演练，前台人员对家宽专业知识、故障预处理流程等有了更深的掌握，全市家宽投诉在线解决率进一步提高到75%以上。后续，重庆移动将继续协同在线公司，持续做好家宽客户服务，保障客户感知。(李媛婧 许金磊)