展望2030年客户服务：人机交互，和谐共兴

Verint解析六大趋势，引领客户交互全新时代

1月10日，客户交互企业Verint® Systems Inc.（纳斯达克股票代码：VRNT）与Opinium Research联合发布《定义人类交互时代：关于2030年客户服务的思考》研究报告，对未来10年的客户交互前景与趋势进行了分析，并为业内应对全新挑战阐明了指导方向。

该报告是Verint数字化客户交互领域的最新调研成果，受访者来自全球18个国家36，000多位消费者，围绕客户服务、科技及数据使用等话题探寻了消费者需求、期望及担忧。报告指出，继数字化交互与全渠道客户体验之后，联络中心在未来将迎来人机交互和谐共兴的时代，消费者及劳动力需求都将展现新特征，为客户交互行业带来全新机遇与挑战。

人工智能、自动化及机器学习等技术日新月异，人机交互正快速打破数字化交互的临界点，为客户交互行业的生态环境带来改变。研究表明，机器人将变得更加智能化，机器的声音、视像及性格将变得非常准确、生动和自然，使消费者与之进行交互时难辨真伪。但尽管如此，人工服务依然不可取代，分别有44%和25%的受访者希望通过“与人工座席通话”或“与客服代表面对面交谈”的方式解决疑难问题，这一比例比两年前具有大幅提升。

报告还指出，在人机共生的交互时代，客户体验将更加注重企业的诚信度，特别是对应消费者数据的安全保护，这点对于银行、保险等金融服务行业尤为重要。

展望2030年，报告对客户交互未来进行了深入解析，以助力企业在人机交互的大趋势中打造人性化与自动化双赢，从而引领客户服务的未来。

1.     人工服务对客户体验依然至为关键，能够与客户产生情感共鸣，带来惊喜或愉悦感受。

2.     人工座席与机器座席在工作场所中应和谐并存，从而为客户交付无缝及端到端的统一化体验。科技创新以人为本，目的是增强客户体验，而不是取代人工服务。

3.     数字化渠道及自动化服务将发挥重要作用，为客户增加交互便利度和简易性。

4.     企业获取及使用客户信息时应秉承负责任的态度，数据管理应保持透明。

5.     企业将处于客户的显微镜下，需要时刻保持警醒，确保运营的方方面面遵守商业伦理道德。

6.     企业在采用新技术时应加强员工的参与度，发挥人工服务在情感智力方面的独特优势。

预计到2030年，企业将面临这样的挑战，在方便消费者获取最新科技及服务的同时，还要确保客户体验安全守信。随着客户隐私及数据安全越来越受到关注，身份验证等新兴技术将得到进一步发展和普及。本次研究显示，消费者对声纹识别、面部识别及指纹识别技术的接受度逐年提高，2018年受访者对该技术的接纳率与上年度相比，分别提升了38%、44%和57%。

查阅或下载《定义人类交互时代：关于2030年客户服务的思考》研究报告全文，请访问https://www.verint.com/defining-the-human-age/us/index.html