顺丰丰修三周年庆凭服务创新领跑后市场

2019-01-13 00:00:17 责任编辑：出处：[db:出处]

　　有人说，2019年可能会是过去10年里最差的一年，但却是未来10年里最好的一年。互联网从1998年到2018年，经历了一个完整的大周期，流量主导一切的时代暂时告一段落，进入产业互联网时代。业内人士分析指出商业变化的趋势：企业千方百计获取客户的时代已经过去了，未来必须拥有一种深度服务客户的能力。

　　上门服务经济作为“互联网+”改造传统行业的新兴模式之一，这个领域吸引了大量的资本、创业者的目光，其中手机维修业就迎来了转型的“春天”。在这个细分市场领域，既有前仆后继的盲目跟随者，也有潜心做好服务的企业，顺丰丰修就是其中之一。

　　凭借高效率、高品质的服务，顺丰丰修将售后服务进行了集中化、标准化管理。短短三年的时间，实现：全国自建七大维修中心，上门服务覆盖全国36城，拥有1000余名全自营工程师团队，拓展八大服务产品线，合作伙伴覆盖3C手机、智能硬件、充电桩、智能门锁等领域，服务用户超过500万，致力于成为生活中触手可及、值得信赖的服务管家。

　　不止于“流量思维” 更要“留量思维”

　　近两年来，手机维修行业已然成为风口，以顺丰丰修为代表的3C及智能产品售后服务平台，提供服务标准化、全程可视化的服务，得到了广大用户的认可和青睐。随着智能手机用户对“上门维修”服务需求的升级，各品牌之间的攻城略地之争、服务能力比拼也愈演愈烈。从手机维修起家，拓展至智能硬件、智能门锁、智能马桶、新能源充电桩、家电清洗等领域，将服务这个非标品标准化，顺丰丰修是如何在这个巨大的市场中找到自己的竞争区隔的?

　　纵观业内，海底捞想要服务好，于是将整个服务体系建设做到了极致，所以它成了中国餐饮的佼佼者;麦当劳要的是快，背后整个的组织能力和核心能力就是围绕“快”进行标准化、流程化;苹果的核心价值创造是极致的人机交互体验，所以从触屏到很多工业设计都追求极致，牺牲便宜这个维度。世间过客匆匆，人们来来往往，并且频率越来越快，比“吸引”更重要的是“留下”，找准自己的核心价值。如何留住用户，建立起强粘性?在顺丰丰修的发展路径里，留住客户的前提是好服务，为了保障服务质量，丰修坚持全直营思路。

　　售后服务市场有这么几个特征：对于工程师的技术能力和服务意识有着一定的要求，需要管理好工程师队伍;一二线城市和二三线城市的需求有地域性差异;对于品质的标准要求很高。顺丰丰修全直营模式的优点在于可以更加有效地对供应链进行统一管理，实现服务标准化。

　　北上广深、武汉、成都、香港建立均通过ISO9001：2015质量管理体系认证的七大售后维修工厂，分工作业，极大提高维修效率。紧邻顺丰物流中心，收货之后就立刻进入维修流程，修好寄出，中间的流转时间得到缩减;同时，组建了1000余名自营工程师团队，所有工程师经过专业培训及职业资格认证，由丰修统一管理，统一考核，并且有严格的考评机制。此外，直营模式积累了大量真实可靠的大数据，可以追踪消费者的需求，向下游消费者提供“猜你喜欢”的更贴合消费者个人需求的产品和服务，完成用户个性化需求，真正实现从“人找服务”到“服务找人”。这一系列措施，都是为了推动服务的标准化，用服务的标准化来提升消费者服务质量。

　　(丰修手机售后供应链解决方案)

　　2019年关键词：品质服务多维拓展

　　5G趋势下，智能物联无疑是重要的一环，智能家居、智能硬件市场未来的竞争将是综合实力的竞争，当然也包括关乎消费者切身利益的服务能力竞争。打造高品质、高效率的售后服务，对于智能硬件企业提升自己的品牌影响力，提高市场占有率意义重大，这也是顺丰丰修先人一步，在推动智能产品市场售后服务建设方面做出的积极尝试。

　　(丰修智能穿戴售后供应链解决方案)

　　面对手机后市场的争夺已逐渐企稳，各家品牌均在不断拓展服务外延。顺丰丰修顺应人们日常消费的需求，不断完善与创新自身的服务。横向来说，顺丰丰修以手机维修为切入点，逐渐覆盖到3C、智能硬件市场，维修品类囊括了手机、电脑、平板、智能手表、智能机器人等;纵向而言，顺丰丰修逐渐布局家电清洗、送装，充电桩安装、巡检、维修，智能门锁/智能马桶送装、维修。随着业务范围的横向和纵向发展，顺丰丰修一下子跳出了同行业的竞争，实现“一次上门，多项服务”。

　　迈向2019年，丰修的发展关键词仍是围绕八大服务产品线的深度挖掘与拓展展开，用效率和标准化提升整个后市场整体面貌。顺丰丰修战略规划负责人涂自明表示，“现在的经济新常态是我们练好内功的难得机遇。如果说前三年是摸爬滚打，后三年则应是击楫中流。2019年是‘下一个三年’的开始，首先要有正确的心态，在打好基础后，更好地完成螺旋式上升。做到用户最认可一个品牌，这是我们目前想做的。”