财付通升级金融消费者保护服务体系

近日,财付通公司所设立的“金融消费者守护营地”经过前期试运营后,正式上线。该营地是由财付通公司特别为保障金融消费者权益而成立的组织,由近千名消保专职人员组成,基于财付通前端的微信支付等产品,为用户提供交易风险处理、特殊人群关怀、消保知识普及等专项服务。

据悉,为进一步落实中国人民银行开展的2021年“普及金融知识守住钱袋子”活动,该组织在“打击网络诈骗”、“老年人服务”和“金融知识普及教育”三大板块推出了多个针对性举措。

在“打击网络诈骗”方面,各支付风险交易场景启用“多层级风险提醒”模式,系统根据支付场景的风险程度对用户进行交易风险提醒或拦截。当用户遇到交易频繁、陌生人交易等可疑风险时,系统会弹出文字或视频提示用户注意甄别风险;当用户遇到欺诈收款等高风险交易场景时,系统则迅速启动在线语音提醒,进行反诈劝阻,进一步预警用户风险。此外,该服务体系也根据用户的投诉举报对恶意违规帐号进行快速处理,进一步保护用户财产安全。

在老年人服务方面,营地发起了“银龄守护计划”,针对老年人群体,无论是通过腾讯客服公众号咨询,还是拨打财付通客服热线95017,都会开启绿色通道直接接通人工客服。同时,消保营地也开展了老年群体服务的全员培训,制定老年客群的沟通话术标准,上线老年人APP使用问答知识库,切实从老年人的角度出发,升级个性化服务体系。对于未成年人、残疾人、孕妇等特殊群体,服务体系上亦启用柔性服务流程,定制化地解决用户需求。

在助力提升全民金融素养方面,营地采取线上线下相结合的方式展开用户沟通:线下通过社区公益活动向老年人科普网上交友诈骗、网购诈骗、冒充公检法等常见手法,有效降低老年人遭遇欺诈的风险;线上基于微博、视频号等多个社交平台,持续发布“微信支付的实用技巧”、“花式守护消费者权益”、“老年人支付安全”等更具趣味性的内容。

后续,财付通将基于“金融消费者保护营地”,持续夯实“创新创优”、“精准教育试点”、“建立多元纠纷解决机制”等金融消费者保护工作,帮助用户守住“钱袋子”。