湾区加速度 边检有温度

　　董枫

　　湾区建设者

　　一分钟的时间能做多少事？在深圳湾边检站的“董枫示范组”，一分钟是安全护送144名跨境学童，是人工验放26本中国旅客护照或16本外国旅客护照，是解答旅客提问6次……作为目前深圳湾边检站唯一以个人名字命名的示范组，组长董枫因为在提高边检服务水平工作中的突出成绩，27岁就荣获公安部授予的个人一等功嘉奖，这在全国边检系统属罕见。

　　刚入职时的董枫对这份职业充满憧憬，但日复一日相同的查验流程，也让他对自己的职业价值产生过怀疑，“我究竟怎样才能发挥自身价值？”

　　文、图/广州日报全媒体记者肖博峰 通讯员黄钊、陈一帆、刘媛媛

　　人物档案

　　董枫，深圳湾出入境边防检查站四队分队长。

　　人物心声

　　“作为一名边检民警，守边境安宁、保口岸畅通是我们的神圣职责。我们将以勇立潮头的魄力、只争朝夕的决心，不断深化服务举措，促进粤港澳互联互通，让广大出入境旅客感受到中国速度、边检温度，为粤港澳大湾区的建设发展贡献边检力量。”

　　最贴心：整理近150个生僻字 提高通关录入时间

　　一日正值午间高峰，一辆满载乘客的商务车从香港方向进入董枫所在的查验通道，他注意到，车上一位旅客表现异常，用墨镜、围巾、太阳帽把自己捂得严严实实。“您好，请摘下墨镜、围巾和太阳帽。”董枫微笑着示意其摘帽脱镜接受人证对照，却没有得到回应。

　　董枫又一次微笑着说：“请您配合我检查，谢谢！”旅客迟疑了许久，才极不情愿地慢慢摘掉帽子、取下墨镜、拿开围巾，结果露出了一张没有完整皮肤、完全变形的脸。“啊！”与这位旅客相邻而坐的女士被吓得发出尖叫，董枫心里也一惊，但意识到自己的身份，迅速镇定下来，再次微笑向其轻点了一下头，随后真诚地说：“王老先生，谢谢您的配合”。

　　或许是因为这位旅客此前遭受了太多人的冷眼嘲讽，当面对边检民警的微笑和平静时，老人家的眼泪一下子就涌了出来，并要求司机摇下车窗，伸出布满严重烧伤痕迹的双手。董枫见状立刻站起来，握住他的手，轻声对他说：“欢迎回家！”这件事让董枫感慨颇多，“过去，我把自己、工作、成功看得太高，理想与现实的落差一度让我失去方向。这件小事不但把我拉了回来，而且让我深刻体会到了微笑服务的魅力。”董枫说：“全心全意为人民服务不是放在嘴上，而要落在实处，才能被大家记在心中。”

　　但光是微笑服务就够了么？董枫觉得，微笑并不是服务的全部。作为一线边检民警，只有提高自身的查验效率，才能给旅客带去更好的通关体验。

　　他为此想了很多办法，比如港澳台居民姓名中异体字、生僻字较多、录入难，影响通关时间。于是，他通过查阅资料，搜集整理了工作中浪费较长时间录入的200个汉字和近150个生僻字，认定了80个不能录入的汉字，解决了在验放过程中录与不录、该怎么录入的难题，既节约时间，又能避免录入差错。

　　此外，董枫在工作中总结出“三快三细”的验放心得，“三快”是指证件翻阅快、资料录入快、加盖印章快；“三细”是指人证对照细、证件鉴别细、资料核对细。因为他的用心和专注，从警以来，他从未出现过任何类型的业务差错。

　　因为验证方式的改进，他的效率在站里首屈一指，2009年，人均验放旅客6.2万人，董枫验放了9.4万人；2010年，人均验放旅客6.7万人，董枫验放了10.1万人……董枫说，“可能我的验放速度就比别人快几秒，看似不起眼，但每个人快几秒就不是小数了，同等条件下，就能让排在第十位的车辆较其他通道快10分钟过关。”

　　董枫的最高纪录是在一个工作日内验放了约1200名外国旅客，同样的时间内，很多民警也就能验放约200名外国旅客。“不过这个案例比较特殊，当时正好赶上广交会，有大批来自同一个国家的外国旅客，稍微减轻了我的工作压力。”董枫腼腆地笑着说。

　　最温暖：

　　研究旅客排队心理 自制服务卡片获赞

　　渐渐地，董枫的名声在来往的跨境司机中传开。出入境高峰期间，他们经常会问巡查民警：“董SIR在哪条道？”有些司机过关时，一看是董枫，就拿起手机跟朋友打电话报告：“走5号道，是董SIR。”

　　此外，董枫还经常跟同事从心理学的角度研究如何减少旅客的负面情绪。比如经过长期的观察，他发现有很多旅客在排队查验过程中，会显得焦躁不安。董枫说，出入境口岸人流密集，最怕就是因旅客焦躁不安而引起混乱。

　　他和同事们去图书馆翻阅各种心理书籍，研究旅客排队的心理状态变化，又综合学习发达国家、地区边检的先进经验，制定出了许多针对性的措施。比如在查验通道增设电子显示屏播放查验流程，减少首次通关旅客内心的疑惑；在查验通道地面上画线，标注旅客排到这条线时，大约还需等待多久……

　　董枫和同事们还设计推出“董枫示范组”服务卡，以中英文对照、繁简体互换的方式，针对港澳台地区以及外国旅客过关常见疑问进行解答。比如有的外国旅客签证过期，无法入境内地，服务卡就会指引旅客前去香港的相关机构进行业务办理，一经推出广受好评，而印制卡片的钱，都是组员们自己掏的。

　　正是因为有像董枫这样的边检民警，从2008年到2018年，深圳湾口岸的旅客验放量虽然增长了近十倍，但口岸忙而不乱，中国公民出入境排队等候时间不超过30分钟等一系列便民举措也在此落地生根。

　　董枫觉得，随着粤港澳大湾区建设的步伐越迈越稳，城市之间的联系会日益紧密、便捷。“以后过关有可能实现像坐地铁过安检一样快速。”董枫说，这也对边检民警提出了更高的要求，要像日新月异的科技一样，不断提升自身素质，才能保障粤港澳大湾区的互联互通。