为了让你花钱，商家坐不住了，他们打算这样干

　　还记得2018年底那个关于消费降级与否的话题吗？因为泡面、榨菜销量增长而引发大家对消费走势的关注。

　　从数据来看，社会消费品零售总额从去年年初两位数增长到11月份 8.1%的月度增长，表现确实不尽人意。

　　有人说中国的消费增长放缓，主要是因为收入增长没有那么强劲。

　　也有人表示，中国的中产阶级由于生活成本比较高，高房价、高物价导致他们的消费愿望受到一定的抑制。

　　消费放缓到底是什么原因导致的？2019年，国际贸易环境依然复杂，中央提出要“形成强大的国内市场”。在国务院发展研究中心市场经济研究所研究员、前所长任兴洲看来，形成强大的国内市场，一方面是投资，另一方面就是消费。

　　为了让大家能够放心的买买买，不仅是国家积极出台措施，企业也在主动布局调整。但在消费升级的大背景下，过去那种单纯的货品销售显然已经行不通了，品质服务被越来越多的商家重视起来。　　

　　国是直通车 侯雨彤 制图

　　企业发力个性化服务

　　让老百姓能消费、愿消费、敢消费，不仅是国家出台政策的重要发力点，也成为企业的努力方向。

　　中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍9日在由中国贸促会研究院主办的“以品质服务促进消费平稳增长”座谈会上表示，当前整体的消费趋势是升级的，升级表现为更加个性化和多样化的消费趋势。这种趋势其实就是消费在分级，分成不同的层次，根据人的教育背景、消费习惯、文化各个方面分得越来越细，所以消费分级是市场细分化的过程。而这就要求企业提供个性化和多样化的服务，也就是根据每个人的需求给他定制所需要的服务组合。

　　改革开放初期，在物资短缺的背景下，消费者买东西最大的需求是什么？耐穿、耐用。

　　进入90年代，随着生活水平的逐渐提高，消费者的需求也发生了细微的变化。在注重质量之余，逐渐有了服务标准的要求。也就是在那时，海尔集团以“用户第一”进行售后服务，迅速树立品牌形象。

　　随着时代变迁，商品逐渐商品化，而服务开始了差异化。尤其进入互联网时代，电商走进大家的生活的同时，也带来了送货上门、货到付款、1小时达等多种个性化服务。

　　京东通过一次调研就发现，当前消费者对于很多个性化服务需求越来越多。消费者希望看到的购物页面足够简洁、但又有个性化的推荐。同时，他们希望有一些个性化的会员权利。“每一个消费者随着时间变化需求在改变，但共性的消费趋势就是对于品质服务要求越来越高了。”京东创新研究院高级总监崔之瑜表示。

　　不仅是电商通过大数据发现了这点，传统零售业也在适时调整。“有的店是在学校附近，那我们就增加了一些切好的水果、鲜榨果汁，包括引进可以在宿舍里煮面条、焖米饭的小号电饭锅。有的店主要服务老人，在店面装修时就更北京特色一点，用窗花、红墙绿瓦装饰。”在北京超市发连锁股份有限公司董事长李燕川看来，“不管是国营还是民营、外资的企业，只有在市场上迎合消费者的需求，才能真正的发展。”

　　新技术引用提升购物体验

　　在推出更多个性化服务的同时，新技术的引用在助力消费方面功不可没。

　　走进电影院，自助存包柜就在入口旁；商场逛累了，自助按摩椅就在电梯口；超市结账排队人多？自助结算通道很快捷。无人超市、移动支付、智慧停车，这些场景遍布在我们的日常生活中，而且越来越普遍。

　　新技术不仅为顾客带来了更好的消费体验，还助力了商家的经营发展。盒马生鲜通过打通线上、线下，让顾客可以在店里体验，也可以通过手机下单。在线上顾客的加入下，盒马鲜生的坪效是传统超市的3-5倍。

　　而商家过去想要获知消费者对商品反馈的方法比较少，传统的问卷式调查非常低效。如今更多的商家可以利用各种摄像头和传感器来收集客流量、顾客运动轨迹、注意力变化等各种信息，从而及时进行调整。

　　中国国际电子商务中心研究院院长李鸣涛表示，从企业角度来看，发展过程中要结合企业自身的定位，培育好核心能力，同时秉承一种开放、协同的理念，利用好数据，利用好外部的服务，能够基于数据提升服务客户的能力，增强服务客户能力的黏性，才能满足多元化分级、消费升级的需求。

　　打起精神，2019值得期待

　　要正视的是，今年消费市场确实还面临着不小的压力。有分析认为，从国际来看，国际贸易环境还不稳定。从国内来看，消费信心还有所不足；就业压力较大，社会保障能否跟上，以及降税等措施能否落到实处，都还面临较大挑战。 　　

　　但是别担心，这些问题都不是事儿，2019依然值得期待。 　　

　　“面对2019年，我相信企业创新、消费对象和国家宏观政策方面增长的动能都在不断累积。零售企业，无论是线上还是线下，创新的动力也更加强劲，大家共同认识到‘快鱼吃慢鱼’的时代就是当下。”赵萍表示，首先，无论是商品，还是服务创新的步伐都在不断加快。新的商品、服务，以及服务方式正在不断演变，会创造出更多的消费热点。 　　

　　从渠道而言，线上线下融合发展。线上赋能线下，线下企业不断拥有互联网技术，围绕消费者需求进行商业调整和服务创新，从而使渠道和以往相比变得更新、更柔性，体验更好。 　　

　　其次，针对2018年影响消费最重要的拖累因素，如汽车消费，2019年会出台相应的政策，必然会补齐2018年的消费短版。

　　同时，在国家政策层面来看，就业、收入和税收等稳增长的相关政策正在不断落地。更为重要的是，去年我国出台了促进、完善消费体制机制三年行动方案，具体相关政策在今年还会进一步落地，其将产生更为全面的影响。( 张文晖)