变革之思|智能数据中台助力客服中心商业化运营

　　7月24日，由客户世界机构和CC-CMM国际标准组织主办，中国呼叫中心与电子商务发展研究院、全球客户中心产业联盟ContactCenterWorld、CCO100首席客户官百人会、上海市呼叫中心协办的 “智能客服+金融技术：一场新融变”客户世界·新讲堂·金融2019论坛圆满落幕，会议聚集了来自金融科技相关领域的众多龙头企业负责人以及客服应用领域的专业精英，围绕金融科技与客户中心产业的主题，一起探讨技术发展与行业运营体系变革的核心课题。

　　会议期间，多家企业的专家发表了精彩演讲，佰聆数据产品与解决方案高级经理徐生海作为受邀演讲嘉宾，在会上发表了《智能数据中台助力客服中心商业化运营》的主题演讲，获得了现场嘉宾的一致好评。

　　演讲中，徐生海指出随着企业以“客户为中心”经营理念的不断深入，对于客服中心的认知和定位也在发生着转变，时代赋予客服行业的价值已经越来越明确，客服中心作为企业的一个重要组成部分，需要超越产品的附属价值定位，打造增值服务的数据产品，并以商业化、专业化的模式去运营，实现单一服务向综合服务转变、成本中心向利润中心转变。

　　徐生海同时强调，作为企业内部商业化运营的一个组织，客服中心的商业模式需要配合业务和市场的发展适时调整，这是企业持续成长过程中都会面临的再造模式阶段。

　　针对客服中心转型变革的模式思考，徐生海也结合自身对客服中心业务特点的深刻理解，以及佰聆数据多年深耕客服的经验和实践，与在场嘉宾分享了搭建智能数据中台以及利用中台开展客服数据运营，沉淀数据产品，推动客服中心提质增效与转型升级的思路。

　　【数据中台助力客服中心 商业化运营】

　　佰聆数据依托多年开展数据分析挖掘解决方案建设的经验，结合业界领先实践，构建了一套数据中台运营产品体系，并归纳总结形成了相关运营技术与方法，支撑数据产品、服务的业务应用持续优化，形成数据闭环，不断提升业务智能。并在数据中台的基础上针对客服中心的应用特点，设计了一系列助力客服中心商业化运营的数据模型和产品。

　　一、 数据中台运营产品

　　佰聆数据数据中台解决方案总体架构

　　1、聆鉴：大数据标签实现客户与服务资源“超细分”

　　解决呼叫中心市场化转型中客户特征与需求不清晰的痛点，以标签为手段实现业务对象的“超细分”，通过精准分析客户的服务渠道、行为轨迹，形成动态标签，构建客户画像全景，预判客户意图以进行个性化的服务和精准营销的产品，提供精准的服务策略和营销策略，为客户选择最佳的产品和服务，提升客户体验。

　　2、聆析：基于分析过程可视化的“分析导图”

　　首创“分析过程可视化”技术，将隐性分析思考过程显性化，形成“分析导图”，支撑分析人员更加深入灵活地拓展客户分析的深度和广度，帮助呼叫中心更好地洞察客户的声音和需求，及时响应全渠道下的客户需求，通过海量客户数据的积累、分析和沉淀，不断推动服务的改善、产品的改进和流程的优化。

　　3、聆枢：让大数据挖掘模型越用越准

　　依托模型运营方法论，以模型为核心要素，提供模型的部署发布、运维管理、执行调度、应用监控和持续优化等功能，可以有效管理不同的业务分析模型，推动在业务中不断优化模型，让模型更加贴近业务需求。

　　4、聆绎：大数据图谱揭示隐性关系，知识推理提升业务智能

　　通过大数据技术，将客户、服务资源之间的隐性关系提炼出来，存储在知识图谱当中，有效显示出客户营销机会和风险信号的潜在关系，以支撑客服智能问答、客服应答助手、服务知识搜索查询等智能化客户服务应用建设，有效提升服务效率和质量，帮助呼叫中心洞察市场机会和管理风险。

　　二、 六大客服决策分析模型

　　1、主动服务模型

　　以服务蓝图为脉络，分析每个业务节点的客户行为规律，搭建提醒服务标准规范体系，关键时刻主动推送服务提醒，在问题出现之前未雨绸缪，促进服务与营销、前台与后台的协同，提升客户感知。

　　2、服务资源适配模型

　　基于话务结构分析，计算话务价值，设计话务分流策略;同时结合客户特征分析，匹配最佳服务人员，实现有针对性的配置服务资源，提升客户体验感知度。

　　3、服务效率与效能分析模型

　　构建坐席能力评估模型，输出坐席能力报告图谱：定位员工能力短板，输出相应的业务培训、情绪辅导等建议，提升整体效能水平。

　　4、合规性分析模型

　　采用智能化技术对服务内容，包括客服人员的服务表达、服务态度、操作的规范标准度等建立合规性质检模型，解决传统人工为主的质检模式，有效提升质检效率。

　　5、服务过程监控模型

　　在现有智能客服系统基础上有效地结合情感计算技术，按队列、组别、个人不同维度分别展示用户情感的分布情况，帮助实现全流程服务情感实时分析，提供服务和运营的指导。

　　6、根因分析模型

　　采用结构化的问题处理法，确定和分析问题原因，找出问题解决办法，并制定预防措施。可用于热线/在线客服坐席服务质量检测、风险监控识别、服务策略优化、满意度分析、通话时长分析、客户投诉问题分析等场景。

　　佰聆数据作为中国领先的大数据挖掘分析应用解决方案提供商，以紧贴客户业务地行业数字化运营解决方案、领先的智能化数据中台运营产品、先进的IT、DT算法技术和服务能力为各行业客服中心的商业化运营提供技术保障，助推客服中心提质增效与转型升级。