数据与智能双管齐下 打造极致消费新体验：网易MCtalk新消费CXO论坛在深举行

　　随着大数据、AI时代的到来，消费者的生活以惊人的速度走向智能与便利。比如，忙完一天的工作，下班后可以直接奔赴提前预约好的健身课;或是心血来潮，在生鲜平台上买点蔬菜生鲜，回家享受一下自己的厨艺。吃完饭，刷刷短视频，被网红种草了一款美妆产品，到电商平台下单，与机器人客服确认好购物信息，就可以坐等第二天快递到家。

　　面对新消费时代的到来，如何利用数据、人工智能这些新技术，驱动商业模式变革，为消费者带来更智能、更优质的消费体验?7月13日，由网易智慧企业部旗下网易云信、网易七鱼与网易云企课主办的“网易MCtalk新消费CXO论坛”在深圳举行。论坛邀请了网易智慧企业部产品总监肖钰妍、抖音策略及知识总监马里、顺丰科技计算机视觉总工程师宋翔、唯品会商业赋能部策略负责人赵思涵、超级猩猩联合创始人刻奇、前松哥油焖大虾市场负责人吴鹍鹏六位大咖，围绕大数据、人工智能如何驱动商业变革这一主题展开讨论。

　　大数据、人工智能带来的其中一个看得见的改变就是，当我们在电商平台上购物需要咨询客服时，机器人客服提前把我们关心的问题和答案推送给我们了，就像已经看透了消费者的心思。网易智慧企业部产品总监肖钰妍在题为《新消费时代营销与服务体验“智”变》的演讲中分享了网易在智能客服机器人服务方面所做的探索。据介绍，网易从2008年就启动了人工智能的有关研究。经过多年的努力和储备，2016年推出了智能客服机器人，发展至今，打造了网易七鱼这个从能力平台到产品和解决方案的丰富产品体系。在互联网普及的时代，消费者存在于线上、线下、售前、售后等所有环节。面对消费环境的改变，网易七鱼实现了全渠道的用户体验一站式管理，让合适的用户在合适的时间，通过合适的渠道，接收到合适的内容。就像肖钰妍在案例中介绍的，为了更好理解和服务客户，网易七鱼将机器人客服前置，通过捕捉消费者浏览、行为、喜好等数据和信息，掌握消费者画像，在客户打开客服窗口之前，就将其可能提问的问题和答案推送过去，节省了咨询时间，从而为消费者提供了优质甚至是极致的服务。

　　肖钰妍认为，让合适的消费者被合适的人接待，是对消费者本身的尊重和提高网易极致服务能力的一种表现。为此，网易七鱼也在尝试让AI与人更好地协同合作，即通过智能识别消费者负面情绪，将服务转接至人工接待，实现用户与服务的最佳匹配。“智能是手段，但不是目的，优质、卓越甚至极致的用户体验才是我们所要实现的目标”，肖钰妍如此说道。

　　通过大数据和人工智能这一工具创新营销模式，保障服务质量，提升消费者的服务体验，是本次论坛分享嘉宾的共同观点。在电商平台购物，与机器人客服沟通交流前，首先发生的行为自然是产生购物需求。这个过程中，大数据和人工智能又是发挥了怎样的作用?唯品会商业赋能部策略负责人赵思涵分享了唯品会如何借助场景、策略、行动、收益四位一体的S-T-A-R模型，利用数据，构建品牌营销引力场，实现产品的高速增长。比如，在营销过程中，唯品会借助商品数据匹配、标签数据，对每个用户的购买行为、喜好、贡献度等进行标记，针对不同的用户群体，在不同场景下，根据不同媒体属性，推送不同产品，实现精准营销。

　　在电商平台上下单后，就是等待快递送货上门。一件物品从寄出到收件，其中有多少的大数据手段加持呢?顺丰科技计算机视觉总工程师宋翔介绍了顺丰如何借力“慧眼神瞳”这一计算机视觉系统，保障物流每个环节，让快递物品安全到达消费者手中的全过程。顺丰在物品收件、网点、中转场、运输、派送、收件等各个环节部署了30万个监控摄像机，并联合使用物联网、运算优化等技术，解决了物流在场地内、运输过程中，人员、货物、场地以及车辆等各个方面的问题。

　　时下城市白领的一大流行喜好之一就是健身。超级猩猩联合创始人刻奇介绍了零售健身品牌在智能化方向的尝试。为提升用户体验，超级猩猩传统的健身房业务进行了数字化的体验升级。用户只需要在小程序上就可以预约课程，而无需再通过前台。用户线上行为积累的数据，为超级猩猩门店提供了用户的消费行为、运动习惯，以及教练课程供需情况等大量信息。同时，数据中台还能为超级猩猩提供访问用户的分布、消费用户的分布、高净值用户的分布以及已覆盖区域用户的特征和未覆盖的区域等内容，为公司在门店选址上提供数据驱动决策。因此，在刻奇看来，智能化帮助实现「数据即决策」。

　　网红产品抖音，自带魔性，俘获了大批的粉丝，上至耄耋老者，下至学龄儿童。那么如何在抖音上创造优质内容?论坛上，通过大量的视频案例分析，抖音的大数据利用之道被揭秘，即要善于通过社会人群洞察、消费人群洞察、参与人群洞察来创造优质的内容，甚至打造出爆款。

　　前松哥油焖大虾市场负责人吴鹍鹏在分享中表示，企业的本质是追求效率。在他看来，提高效率的方法就是CAD。首先是Cloud，高灵活性、高拓展性、高性价比，去中心化，让自由人能够自由组合;其次是AI，将复杂问题简单化，将不可衡量的变成可衡量的，化繁为简，高效执行;最后是Digitalization，更加坚决地数字化，越来越高效的记录、传播、分享。

　　大数据与人工智能广泛应用的时代，数据与智能就是生产力，事无巨细都离不开数据和智能，它们也深刻影响着消费体验与服务的改变。可以预见的是，人工智能时代，数据与智能将成为新消费营销与服务最强大的资本。