四周年专访鲁班到家创始人邓崴：行业“黑马”的出现绝非偶然

　　有媒体机构曾经针对家居建材相关行业的企业人士，做过一个关于“什么是家居后市场”的调查，得出的结论是80%不知道，15%知道，5%不懂。其中15%知道家居后市场的人群中，能对家居后市场作出解释的不足5%。由此可见，家居后市场的兴起正如当前互联网项目刚兴起的时候一样，很多人都是只知其然而不知其所以然。

　　但是，实际上家居后市场的竞争早在几年之前就已经开始。而且，随着消费的升级，存量房时代的到来，资本市场的涌入等因素，竞争更是到达高潮，行业已经开始进入第一轮洗牌期。

　　近日，恰逢全国领先的互联网家居售后服务平台鲁班到家的四周年，笔者有幸采访到了项目创始人邓崴。作为一名深耕家居建材售后服务领域十余年，并连续四次成功创业的企业家，邓崴仅用四年时间，从0到1，建立起全国规模最大的蓝领技能服务平台，并以700%增速，让鲁班到家成为行业的公认的“黑马”，快速进入到行业竞争的第一阵营。

　　家居后市场“黑马”的出现

　　鲁班到家的发展速度之快令人咂舌，在当前对互联网项目不太友好的商业环境中，不依赖外部融资，依然在众多巨头对手的围堵中突围，成为全国领先的家居售后服务品牌绝非偶然。

　　谈及项目的高速发展，邓崴提到，“一个企业最重要的是回归本质，不忘初心”。正如去年小米集团IPO之际，雷军那封引起徐小平、郭广昌等大咖回应，并一度成为热点的公开信一样，小米是谁，小米为什么而奋斗?任何一个互联网企业的取得成功，最基本的要求就是不忘初心，创始人必须清晰地明白，自己的使命是什么，鲁班到家也同样如此!

　　邓崴表示，“从自身定义的角度来说，鲁班到家是一家致力为全国家居建材/家电企业提供一站式售后服务解决方案的互联网平台。”通过S2B2C模式聚合全国50多万的优质蓝领师傅资源，为企业提供“互联网+售后服务”的“共享经济”交易平台，帮助用户打通“提货、配送、安装、维修、拆卸、搬运、量尺、返货”等环节在内的售后“最后一公里”服务。目前，已经涵盖家具、灯具、卫浴、智能锁、窗帘/晾衣架、家电、净水器等领域。

　　从宏观环境分析来看，2019年家居建材市场规模已经达到了4.5万亿，家电市场规模1.8万亿，其中售后服务市场有效规模保守预估将达到6000亿。但是，在这么大的市场体量中，家居、家电产品的售后服务却良莠不齐，饱受诟病。对内成为占用大量资金和人力的成本部门，严重阻碍了企业扩张和发展;对外无法对服务有效管控，丧失品牌体感和口碑。

　　要知道，绝大部分的家居、家电产品的销售是必须完成配送、安装等服务，这样才算真正意义的完成整个销售流程。“尤其是当前消费主体改变，80、90后追求个性化和体验式消费，从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求。”再加上家居、家电行业的边界在企业业务拓展的过程中逐渐模糊，跨界现象越来越多，消费者已经对品牌售后的服务能力以及安装的工作人员提出了更高的要求。

　　而家居、家电企业的售后服务体系相对来说比较滞后，安装、售后、维修等服务环节有些难以跟上，因此售后服务是企业不得不面对的难题。

　　“既然家居、家电企业无法解决售后难题，那么便由鲁班到家来好了，由我们来重新定义家居/家电售后的“最后一公里”服务。”基于互联网共享经济模式，邓崴探索出一套性价比最高的一站式解决方案。于是，2015年，便有了鲁班到家!

　　降低企业30%售后成本的价值

　　谈到互联网项目，业内人士都会本能地想到几个词：获客、融资、补贴、套现。更有甚者，立项之初便剑指资本市场，造成互联网产业的畸形发展，虚假繁荣。风停了，经历资本寒冬之后，高达95%以上的死亡率，给很多互联网项目的创业者泼了一盆冷水。

　　在邓崴的看来，“互联网项目自身对于用户的价值十分重要，高额补贴获取用户来实现资本套现的行为，都是耍流氓。只有通过持续对用户价值输出，获取的变现能力才是商业本质。”

　　传统的家居、家电售后服务用工模式弊端日益明显。养工/用工成本逐年上涨，覆盖范围不足，无法弹性用工，服务链条长管控难等问题长期困扰企业，雇佣模式下的薪资成本、管理成本、培训成本、福利成本、风险成本等产品销售的额外成本给企业带来了极大的压力。

　　想要解决这些售后痛点，就必须解构用工需求。“鲁班到家为用户提供50多万覆盖全国的专业师傅，并通过“线上+线下”的双体系培训，提高师傅服务标准。同时，基于大数据系统，为师傅建立完整的行为数据模型，对服务流程进行有效管控和预警。”邓崴说到。

　　在鲁班到家的共享模式下，企业可以实现灵活用工，并省去额外用工成本支出，整体售后运营成本可以直接降低30%以上。对于企业用户来说，降本增效就是鲁班到家最大的价值。

　　同时，区别于其他互联网项目，鲁班到家除了企业用户之外，还有蓝领师傅用户和基于入户场景产生的消费者用户。“对师傅用户而言，鲁班到家的价值在于为其建立了一个公平透明的众创平台，帮助蓝领师傅实现技能变现;而对消费者而言，师傅就近接单，在服务时效方面大大提高，且有平台进行交易担保，可以更好地保障消费体验和权益。”

　　德不孤，必有邻!四年时间，与鲁班到家合作的企业达30万家，上门服务3000万家庭。笔者引用邓崴在鲁班到家荣获2019年中国家居家装产业创新峰会“最具用户服务价值企业”大奖时说的一句话：“市场拐点已来，企业需要回归理性，只有聚焦用户价值，才能笑到最后。”作为创新的互联网项目，鲁班到家存在的价值，就在于持续为多端用户创造更大价值。

　　爆发增长背后是企业文化的传承

　　有人说家居后市场是低调的万亿蓝海市场，“互联网+售后服务”模式的出现，正好击中了家居、家电企业的软肋。这个说法没有错，但是，这片蓝海的掘金之路，却远没有看起来那么简单。“四年了，鲁班到家项目从0到1，再到一路领先，其实很不容易。”邓崴说到，“在所有的竞争对手中，我们的起点不是最高，资源也不是最好，更没有资本的扶持，能走到今天，靠的其实是一种企业文化的传承。”

　　笔者也能感受到，鲁班到家拥有一种融入骨子里的文化，“拼搏、创新、价值、高效、成长”，这种文化由内而外，让每个接触过的人都能印象深刻。这种文化不是大家经常看到的假大空，而是真正践行于整个鲁班到家的项目运营中去的!“拼搏是对项目的一种态度，创新是对产品的自我颠覆，价值是对目标的共同认知，高效是崇尚的工作方式，成长是项目与团队的蜕变。”邓崴解释道。

　　去过鲁班到家展会的人都知道，大展小展，只要鲁班到家出现，展位就一定会人满为患。这并非是展位做的有多好，而是团队那种深入骨髓的文化展现。“每次参展，鲁班到家团队的那种拼劲儿和效率，让整个展馆的人都为之侧目。而且，每次都总有人来挖墙脚，想把人挖走，更有甚者，直接在我们展位前后截流。”邓崴笑着跟笔者说到。“我们团队崇尚小步快跑的一种工作方式。如果你想要做一件事情，不需要长篇大论来作证你的正确性，我们只需要知道怎么快速执行，允许试错，但必须高效推进。团队每个人只需要将工作推进一小步，最终汇聚出来的就是鲁班到家的一大步。”

　　另外，在采访中笔者还看过一组照片，是鲁班到家员工每一年的合影，从几个人，到十几个人，再到几十个人，再到一百多人，看到这组照片就象是见证了整个项目的发展。“公司员工越来越多，现在有近200人了，但是这些都不是最重要的。对鲁班到家而言，最重要的是信仰和文化还在不在。这才是我们可以保持快速发展，不断击败对手的根源。”

　　对此，笔者深有同感，一个企业最重要的资产是人，而这群人如何，就决定了这个企业的发展会如何。所谓成功不过天时、地利、人和，天时和地利是客观的，但人和是主观的。鲁班到家是一群有梦想的互联网人，四年间，高速发展的背后是一群人的努力与付出。

　　未来已来，服务为王

　　尽管当下鲁班到家已经在市场中占据了领先的地位，但是谈到成功，邓崴却表示，现在的鲁班到家仅仅是一个开始，就整个家居后市场而言，迄今为止依然没有一家能吃下超过10%的市场份额，我们征途不会局限于行业排名，而在于项目自身对整个行业的渗透。

　　在当前的家居、家电市场中，整个产业链从研发、生产、销售到物流，都是比较完善和成熟的，但售后环节的缺失让整个行业始终难以形成商业闭环。不管是大家居、全渠道、定制化还是新零售，最终都无法逃脱售后服务的问题。但是，改变不是一朝一夕就能快速实现的，鲁班到家用了四年时间打造出一套可靠的，低成本的，全国性的售后服务解决方案。“当行业内所有人都高呼产业变革、企业突围之际，才是鲁班到家以最快的速度向整个行业渗透之时。”试想一下，两个选择出现在你面前，一个是通过重资产、高风险的方式，组建庞大的全国售后服务网络;另一个是借助鲁班到家，通过轻资产、低成本快速完善自己的服务供应链。你会选择哪一个呢?答案不言而喻!

　　这是一个服务为王的时代，市场拐点已来。笔者认为，未来“互联网+售后服务”的众包模式将快速渗透整个家居后市场。就像邓崴有一句让人深感认同的话一样，售后服务半径决定企业的销售半径。售后问题已经是家居、家电企业想要发展，不得不去面对的问题了，如何用最低的成本搭建价值最大的售后服务运营体系，每个企业都要作出自己的抉择。

　　当下，整个家居后市场让资本市场颇为关注，行业巨头已经开始入场，竞争已经变得越来越激烈。后市场的江湖，终将谁主沉浮，让我们拭目以待!