Verint 发布2018-19年亚太区交互指数——通过人力与技术的最佳平衡实现卓越客户体验

Verint于2017年首次开展了Engage指数调研，该研究旨在为客户交互领域的业内人士提供前瞻性见解，探讨客户体验如何与员工交互、技术、创新等要素紧密相连，从而推动企业业务增长，提升盈利能力和绩效水平。

2018年，Engage 指数调查范围逐渐扩展到整个亚太地区，涵盖了新加坡、北京、上海、悉尼和奥克兰等地。我们与活跃在客户服务领域的全球知名品牌的领袖们进行了近距离接触，就客户体验的未来以及今后的行业发展趋势展开了深入交流。该报告将于Verint 2019年亚太区客户及合作伙伴大会（Verint APAC Engage19）上推出，该行业盛会将于2019年4月10-12日在澳大利亚悉尼希尔顿酒店举行。

总体来说，调研结果显示，以下三个方面对客户体验行业的领导者和企业有着重要影响。

1.对人力和技术的投资。我们生活在瞬息万变的数字化世界，各类企业及机构纷纷斥资实施数字化转型，然而有一点毋庸置疑——客户期望的体验不仅需要数字化，同时也必须是人性化的。近70%的受访者表示，只有平衡技术和人力两方面的投资，企业才能真正交付卓越的全渠道客户体验。此外，35%的受访者表示，通过情商培训可以促进员工交互，这进一步表明企业需要掌握人力和技术之间微妙的平衡。

Gartner在其《2018-2019年首席市场官（CMO）支出调查》中得出了相似的结论。Gartner的首席分析师指出，企业在市场推广支出方面正发生变化，企业管理推广能力、资源和人才的方式已变得越来越复杂。

在客户服务领域，数字化渠道不能代替人文关怀。只有将二者有机结合，方能最大程度满足客户需求。

2.用户越来越重视数据安全。如果一家企业不能保证客户的数据安全，就无法获取客户的信任。在这个竞争激烈的行业里，赢得客户信任并不容易。保护用户的数据安全有助于企业赢得忠实客户，增加回头客。超过54%的受访者表示，客户非常关心企业的隐私保护政策。这一比例高于去年的52%。

此外，74%的受访者表示，信任是客户关于企业最重要的感知要素。为了赢得客户的信任，企业领导者必须制定正确的隐私政策和流程来保护客户的信息安全。

3.客户体验的提升需要领导团队的强大支持。在企业领导者看来，从上到下建立以客户为中心的创新型文化对企业来说至关重要。39%的受访者表示，在接下来的一年里他们将在这一领域大力投资，从而赢得竞争优势。

领导者们还认为，企业高管团队中需要有一位客户体验专家。85%的受访者表示，企业的首席客户官需要承担客户体验管理职责。这一比例高于去年的62%。

如何布局？

尽管技术依然对客户服务行业有着颠覆性影响，但是我们的研究再次表明，客户体验行业的未来不仅在于先进的技术，而且有赖于人性化的服务。拥有前瞻性的企业往往会利用先进技术实现简单流程的自动化，同时通过人工开展有意义的客户交互。

创建卓越的客户交互不能一蹴而就，企业领导者首先要做的就是打造以客户为中心的企业文化，始终把客户放在首位，并制定相关的系统和流程倾听客户之声。只有做到这些，企业才能交付卓越的客户体验，进而在市场竞争中立于不败之地。

作者介绍

Martyn Riddle

Verint 亚太及日本区市场总监 

Martyn Riddle先生于2015年中加入Verint，现任Verint亚太及日本区市场总监，负责Verint在亚太区市场的品牌战略及市场推广，拥有面向中小型企业市场20年国际管理经验。

作为Verint 亚太及日本地区市场总监，Martyn在Verint战略性发展方面发挥了重要作用。在Martyn的领导下，Verint于2017年在澳大利亚举办了南半球最大的客户交互大会，500多位客户、合作伙伴及其他业内专家汇聚一堂，探讨客户交互领域的最新发展趋势并分享行业洞见。Martyn还在Verint 2018年全球品牌重塑及亚太区推广中发挥了关键作用，并推动了Verint在印度、日本、中国、澳大利亚、新西兰等整个亚太地区的市场拓展 。

Martyn是澳大利亚市场营销学会（Australian Marketing Institute, AMI）会员和注册执业营销师（Certified Practising Marketer，CPM)，是客户体验、客户交互及 B2B技术营销领域的资深专家，并在语音生物识别、语音分析和人工智能等方面有着深入研究。