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“天枢”智能调度系统,让京东专属客服与您“一拍即合”

2019-02-28 22:00:12  责任编辑:  出处:[db:出处]

  午间,在京东客服的工作区,一位用户透过屏幕正在向客服人员咨询自己刚刚收到的商品。提供在线服务的客服是一位数码产品达人,他对用户咨询的笔记本产品了然于心,细致地向用户讲解产品的使用技巧,没一会儿,用户便满意地结束了对话。

  “高效、专业、温暖”是许多用户对京东客服的第一印象,无论是售前咨询还是售后问题解决,京东客服都始终站在用户角度为其提供最佳的解决方案。

  也许很多人会问,京东客服都是“全能超人”吗?每一个客服都能熟知全平台的商品,比如母婴、美妆、数码等各个领域的知识吗?当然不是。他们的背后有一套强大的“天枢”系统,将“术业有专攻”发挥得淋漓尽致。

  最佳匹配,让您遇到“对的人”

  在网购过程中,用户难免遇到各式各样的问题,加之繁多的商品种类,服务需求变得复杂多变。面对业务场景繁多、专业性难以把控、影响用户体验等服务痛点,我们需要有针对性地利用好每个客服的能力优势。“天枢”系统便是运用AI技术,针对用户的颗粒化标签,通过协同半监督回归算法迭代多轮训练进行客服技能评分预测,并采用矩阵补全技术优化客服-场景的技能矩阵,最终找到能够对这个用户提供最优服务质量的客服,将用户精准、无缝分流至相应专业力高的客服承接,在合适的人与事之间搭建了一座完美的桥梁。

  也就是说,“天枢”系统是一种智能调度工具,它会根据客服人员的业务偏好、能力水平等指标,为其制定精准的技能标签,如母婴、美妆、数码等。当用户触发智能客服时,系统会自动识别用户意图、用户情绪,匹配专业力高的客服人员,以保证优质的服务效果。

  “天枢”系统在去年11.11期间上线,其搭建的活跃度调配模型,按照客服人员实际接线能力进行科学分配,使其工作状态保持在活跃度区间并实现合理休息,有效提升客服人员接待质量,用户满意度与问题解决率均有明显提升。

  随着“天枢”系统的上线,每位京东客服的专业力更为聚焦,优先分配擅长领域的智能举措,让客服为用户带来优质服务的同时,可以体会到更多分享与认同之后的工作成就感。

  专属客服,让“术业有专攻”

  有了“天枢”系统这个智能枢纽的加持,京东客服的服务能力可谓如虎添翼。尽管如此,我们“内修于心”的步伐也从未停止。为了更好地服务用户,京东客服中心陆续成立了“神灯客服”团队、母婴客服团队、TOPLIFE“时尚顾问”团队等专属客服团队,将“术业有专攻”落实地掷地有声。

  “神灯客服”团队是专为京东大快消事业群服务的售前+售后客服团队,涉及的领域覆盖美妆、宠物、酒类、生鲜等。平日客服团队会进行专业、严苛的考核认证和能力提升,各大品牌商也会对“神灯客服”团队进行产品专业知识的宣讲和培训。目前该团队已经通过30家品牌商考试,获得资生堂、宝洁、人头马、膳魔师等多家品牌方的专业客服认证。

  而京东母婴团队中,有50%以上员工都具备丰富且全面的育儿经验,通过培训获得了美德乐、可么多么、新贝、小白熊温奶器等8个品牌厂家颁发的母婴咨询专业证书。新手妈妈们可以通过这些客服“百事通”来获得育儿知识,以及购买适合宝宝的商品。

  TOPLIFE的“时尚顾问”团队,由品牌直接培训,拥有深厚的品牌认知与全面丰富的产品知识,了解奢侈品客户的服务标准。除此之外,TOPLIFE还为客户提供一对一服务、VIP会员专属顾问服务,以及24小时在线顾问服务。确保在线上平台这个跨越时间与地域的购物空间之内,每一位用户都能拥有7 x 24小时全天候的优质用户体验。

  在“天枢”系统的智能辅助下,零散的单元被有效地连接,纷繁复杂的信息得到有序地梳理,织就而成的庞大关系网,使得京东的用户服务体系更加完整、全面。

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