“走进”苏州移动“放心消费、满意服务”示范营业厅

近日，由江苏省各区市通信行业管理办公室、放心消费创建活动办公室、工商局联合评选的57个“江苏省电信行业‘放心消费、满意服务’示范营业厅”中，苏州移动吴江中山南路沟通100店与姑苏区干将西路沟通100店成功入选。让我们分别“走进”这两个营业厅，揭开它满意服务背后的“秘密”。

用心做服务，沟通从心开始

吴江中山南路沟通100店成立于2002年，是吴江移动营业厅面积最大、展示业务最全的对外服务窗口，也是集业务受理、营销服务的品牌推广活动等功能为一体的综合性营业厅，该厅以“激情工作、快乐生活”为工作理念，用自己的激情感动客户，打造成“学习型”“创新型”“奉献型”的团队。“为用户解决问题，是我们的职责，用户满意是我们最大的期望。”吴江中山南路店长说道。中山南路沟通100店全体成员凭借扎实的业务和出色的服务，一直把这一承诺作为追求目标，贯穿到每个环节中去。以求真务实的作风和服务，让客户真正感受到“沟通从心开始”的服务理念。

一天快下班了，有位70多岁的老太太，一进中山南路沟通100店大门，便嚷嚷着要找领导，说“移动宽带慢、服务不好、要投诉”！面对老太太的抱怨和不满，中山南路店长急忙扶老太太坐下，仔细询问原委后发现，原来老太太家里的宽带不是在苏州移动办理的，这几天不知什么原因宽带时常断线，耽误了老太太炒股票，还耽误了孙子上网查资料。昨晚又因为断线，孙子作业没完成，今天挨老师批评了,老太太一生气便跑到平时交手机话费的营业厅来了,店长耐心地安抚老太太，眼看天色晚了，便提出送老太太回家，没想到路上闲话家常时发现老太太跟她都是同里人，送到家后，老太太直夸：“这闺女真是难得，大老远送我回来，太感谢了。”

“我们营业厅利用各种合理的、能够利用的条件，创造、布置良好的营业厅环境，除了是树立良好的企业形象外，更是尽最大努力使用户在布局合理、宽松、优美、整洁的环境中享受优质的服务。以5S项目管理要求为营业厅硬件环境整改标准，提高服务窗口的规范化、标准化、精细化管理水平。”吴江中山南路店长最后说道。

用心做服务，沟通从心开始。正是其用心服务，锤炼一流服务品质，让客户们切切实实感受到优质的服务，满足了广大客户的通信等方面需求。年服务客户总数突破70万人次，客户满意率近100%，并获得了“全国青年文明号”“全国用户满意企业”“放心消费、满意服务”示范营业厅等等诸多荣誉。

微笑服务，我们一直在路上

苏州姑苏区干将西路沟通100店成立于2003年9月，坐落于苏州市姑苏区干将西路1390号，营业厅650平方米左右，是目前苏州市最大的一家综合性营业厅。2016年营业厅重装开业，各功能区设计从客户实际需求出发，在充分考虑用户办理业务便捷的基础上，通过人性化服务的路线设计，设立业务受理区、家庭体验区、终端销售展示区、4G终端体验区、自助服务区、客户休息区，将姑苏古典美与现代氛围融合，给客户一种更舒心的服务感受。2017年，营业厅引入“书香移动”图书馆，为客户及周边居民提供更为丰富的服务体验。

一天早上，营业厅刚开门营业，就听到从门口传来一阵喧嚣声，原来是一位约六十岁的男子在大声叫喊着让领导出来，让你们总经理下来……同时冲到营业厅柜台前用力的拍着桌子，甚至要动手打砸东西。此时干将西路店长闻声看去，快速的走到用户跟前问道“您好，请问发生什么事了？您可以跟我说一下吗？”用户却蔑视地扫了一眼后，说“我这个事情我要找你们大领导解决的，不想跟你一个店长谈”。干将西路店长她没有在意，微笑着递给用户一杯水，并对他说：“叔叔，您别着急，你说下到底什么事惹您这么大火气，先坐下喝杯水，慢慢说。”此时用户的情绪就有了些变化，坐下来告知了缘由。原来是用户家里的宽带断网了，已拨打客服报障了，仍无师傅上门为其查看，得知用户的是很想念远在国外的孩子，要通过网络与孩子视频通话，现在宽带无法正常使用。在安抚用户情绪的同时，干将西路店长与宽带管理员和社区经理联系沟通后，告知用户，检修师傅很快就会与其联系上门的。客户此时终于露出了笑脸，表达歉意的同时，对店长的态度和解决问题的速度表示称赞与感谢。

“微笑服务，我们一直在路上，让用户满意一直是我们营业厅服务的宗旨，苏州姑苏区干将西路沟通100店所有营业员都以此为目标，始终不渝地推行微笑服务，用我们的实际行动兑现我们的每一句承诺”。干将西路沟通100店店长表示说。

正是用心为到厅的每一位客户提供优质服务，干将西路沟通100店才赢得了广大客户的高度赞誉和社会各界的一致好评，曾先后获得“全国现场管理星级评价（五星）”“全国巾帼文明岗”“全国用户满意服务明星班组”“江苏省青年文明号”“苏州市文明示范窗口”“苏州市服务示范厅”等一系列荣誉，近日更是被评为2018年度省级“放心消费、满意服务”示范营业厅。

“用心做服务，沟通从心开始”、“微笑服务，我们一直在路上”，苏州移动以用户为中心，急用户所急，想用户所想，将真诚、微笑服务带给每一个用户，也许这就是满意服务背后的“秘密”吧。

（叶静 兰尧）