线上家庭市场订单破万 湖北联通大中台支撑体系显成效

日前，武汉的张女士通过扫描朋友圈分享的联通宽带促销活动二维码，下了一笔IPTV电视的订单。5分钟之后接到了96868的来电，与客服人员进行了简单的信息确认，并确定上门服务的预约时间后，过了半小时，张女士的手机铃音再次响起，这次来电是联通的智慧家庭工程师，他已经在单元楼下。半小时内工程师就完成了装机及网速测试服务，张女士扫码付费。工程师请张女士关注“湖北联通”微信公众号，告之后续服务均可在微信公众号上完成。在张女士的连声感谢中，工程师又继续赶赴下一个用户家装机。

这是湖北联通宽带电商化大中台支撑标准受理的一个场景，如今每天都在用户家中上演。截至2018年年底，全省线上家庭市场订单量突破1万笔，占线上线下总订单量的21.1%。自大中台支撑体系2018年6月上线运营以来，成效显著：目前中台受理订单比上线当月增长了400%，订单转化率从29%提升到46%，订单48小时办结率从92%提升到94%。

据悉，大中台支撑体系的建设按照集团“五新联通”的理念，立足“三个一切”，秉承“为一线减负、为发展提速、为客户提感知、为大家赢未来”的宗旨，做到了“关键四步骤”。

支撑系统快速建设，快速上线，快速迭代。中台支撑系统从招标建设到上线仅用4个月，2018年6月至11月共进行了9次版本升级，快速响应市州需求，解决各类需求及BUG问题127件。

广泛接入渠道触点，订单归集，集约化生产。中台逐步接入了中国联通商城、天猫、京东、沃扫码、沃受理、湖北联通微信公众号等多个线上触点，总部“双11”“双12”等家庭互联网活动完全由中台进行承接；线下渠道复杂及疑难业务操作也可直接甩单至中台来进行集中受理。

重视客户及前台感知，倾听声音，优化流程。中台生产从上线之初即提出“三个一”的思路，即珍惜每一笔订单、慎对每一步操作、争取每一个客户，通过各类报表进行生产流程关键指标展现，不断优化流程实现便捷快速生产。

强化队伍建设，积累经验，厉兵秣马。以家庭互联网业务为切入点，以线上订单为驱动，历时近半年，全省14个分公司基本完成了中台集约化生产队伍建设，积攒了宝贵的生产运营经验，为后续全业务全渠道互联网化提供了人力资源储备。

2019年，湖北联通中台将按照集团“新运营”的要求，即“立足智能大中台支撑，构建互联网新运营营销体系，加强线上线下一体化运营，实现效益效率提升”。创建中台生产指标体系实现标准化一体化的支撑；引入大数据分析模型推动中台的智能化转型；持续迭代优化生产流程做优做强交付环节；广泛接入线上线下触点实现覆盖全业务全渠道的集约化生产能力，力争成为联通系统内全场景营销支撑标杆。(王敬文 孙辉 戚刚 肖璇)