安徽电信修障服务实现速度质量双提升

针对宽带和iTV传统修障自助服务占比小、人工压力大、处理时间长等痛点问题，去年中国电信安徽公司推动传统修障模式快速、智能化转型，通过智慧运营，宽带和iTV修障服务结构发生显著变化，互联网自助服务占比提升了17个百分点，宽带和iTV预处理时长同比缩减了74.9分钟，客户满意度较去年年初提升了6.9个百分点，为客户提供快速、便捷的智慧服务新体验。

一是以客户为中心，体系化推进互联网自助排障。不断丰富报障入口，除电视屏扫码自助排障入口外，又新增网厅测速页面二维码报障入口，并积极探索天翼网关二维码报障等辅助自助排障能力建设，用户“扫一扫”即可智能切入障碍场景。组建体验队伍，从用户视角进行自助排障全流程体验，促进自助服务能力提升，目前体验队伍共提交41条优化需求，已优化上线18条需求。

二是聚焦员工注智赋能，实现量、质、速全面提升。前置专家处理手段、开发专家处理新页面、封装智慧工具，实现两级预处理工具智能化，提升预处理效能；打破专家处理传统的分单模式，开发“一键抢单”功能，并通过薪酬体系的杠杆作用充分挖掘员工潜能；通过智能质检深挖服务短板，按日进行绩效辅导、推送业务知识课件，开展劳动竞赛、服务技能培训等对员工进行注智赋能。宽带和iTV障碍省层面整体预处理成功率提升，月均减少下派装维工单近7000张。

三是拓展主动服务场景，主动精准关怀提感知。积极探索修障主动服务，开展宽带测速不达标智能派单整改、iTV劣化光路、区域告警主动派单等主动维护服务工作，优化宽带密码错主动推送规则，不断拓展主动维护服务内容，从源头减少障碍发生，提供主动关怀。(李自月 张雷 高金枝)