无锡电信为装维服务提供“五大保障”

在年末拓市的各类闯关活动中，中国电信江苏无锡分公司重视打造坚强有力的支撑平台，制定内部客户服务的逆向考核机制，为支撑服务提供“五大保障”，效果显著。

装维服务是客户能直接感知的一大电信品牌服务。无锡电信重在后台支撑，提供的“五大保障”主要有：第一，抓催装、催修，具体方式是“工单到岗有响应，预警工单有联系，问题工单有反馈”；结合质检情况，严格考核“虚假响应”；继续巩固装移的及时性、修障的有效性、网络的稳定性。第二，抓好在途超长工单的落实。消化在途工单是服务投诉源头的重要环节，无锡电信组织团队每日通过接入维护风险工单的管控群，通报超时障碍和超3天安装工单情况，做到超时工单日清日毕，具体原因及时反馈；管控前置服务风险，及时支撑协调解决。第三，抓好新规范的落实工作，以优化装维分部的现场工作来改进现场支撑工作；通过抽查装维员和管控客户服务规范落实情况，积极组织装维现场管理员参加现场服务体验，加强对外包公司整体服务评价机制的运用，每月开展对存在服务态度问题的装维员培训和交流，引导外包公司和装维员持续重视提高服务质量，有效提升客户对电信服务的满意度。第四，加强队伍建设，打造劳模工作室。补充各外包公司装维骨干，建立一支分公司层面的二级装维培训支撑队伍，明确工作机制和工作内容，协同各部门共同提高骨干队伍实力，服务重要客户，解决疑难问题，以点带面壮大装维队伍，提升对一线服务的支撑水平；实行装维人员退出机制，对装维人员由于技能等原因，不适应向营维一体转型的，向装维机动支撑、代维工种转型；对于违规、服务存在问题屡犯屡错的，实行退出机制。第五，加强培训、竞赛、认证工作。无锡电信建设代维综合培训基地，搭建常见组网环境，设立标准化方案，举办标准化培训，满足装代维各专业集中培训、认证、竞赛的需求；开展年度智慧家庭服务工程师技能竞赛，以训促赛，以赛代训，提升能力，选拔骨干；开展持证上岗，目前，100%的装维员具备初级认证水平，60%的装维员具备中级认证能力，20%的装维员具备高级能力，不能通过认证的装维人员，列入再培或身份转型队伍中。