山东联通实现10010客服热线AI全语音门户

经过21个月的业务磨合和流程优化，近日，山东联通实现10010客服热线AI全语音门户，山东省内14个地市全语音门户顺利上线。

据悉，全语音门户是应用语音识别与合成技术的AI技术，客户拨打热线后只需说出自己的需求，智能机器人即可通过自然语言方式和客户交互，完成咨询、查询和办理业务，实现服务触点门户扁平化，进一步提升了客户的服务感知，减轻了人工服务压力。为确保此次顺利上线，山东联通先后组织了三期集中测试工作，业务测试通过率由初期的77.28%提升至99.61%，语音导航识别率由92.65%提升至94.75%。上线当日，运营稳定，人工话务量同比分流25%，客户感知良好。

新系统的上线，标志着客服工作已进入智能化的全新时代，开启了智能服务新篇章，切实成为客户值得信赖的智慧生活创造者，也为全面创建高效、便捷、智能化的10010服务新体验奠定了良好的基础。(卢桂峰 通讯员 张伟 骆伟伟)