山西管局开展移动通信转售企业用户满意度测评

近日，山西省通信管理局委托第三方调查机构对本省移动通信转售企业依法经营依规服务用户满意度进行了测评。数据显示，山西省转售企业通信服务质量整体稳定，在依规服务、产品感知、服务感知、总体满意度和用户忠诚度方面整体呈现向好趋势，基本能做到自觉依法守法开展各项业务和经营活动，行业满意度指数为78.90，用户对测评企业总体程度较满意。阿里通信、话机世界、小米科技、苏宁云商、银盛电子、天音通信、国美电器、海航信息、朗玛信息、民生电子等10家转售企业满意度指数均高于行业平均水平。

本次测评采用计算机辅助电话访问方法（CATI），共测评转售企业19家，用户数占全省的99.41%，累计拨打101264个样本，成功完成测评样本数量达1986个。测评题目结合目前各企业业务经营范围、业务开展情况及用户普遍关注的热点问题，确定了是否出现过多收费、是否进行实名制、套餐是否满意、客户服务情况、用户体验情况、总体满意程度等测评指标。

针对测评过程中用户反映个别企业存在的服务不到位等问题，省通信管理局提出了规范工作要求。一是继续加强完善电话用户实名制，从严规范社会营销渠道，特别是各类通信商店、手机卖场、游商走贩等社会渠道，坚决杜绝社会营销渠道的违规问题，加大明查暗访力度，及时纠正违规行为，确保实名率达到100%；二是根据不同客户类型制定更合理的资费套餐，完善产品服务，满足不同客户需求，进一步提升客户满意度；三是完善用户服务机制，加大客服人员业务培训力度，优化客服电话接通率，减少用户等待时间，及时解决用户问题，提高服务质量，提升服务意识和水平。(郭飞 魏程明)