顺丰丰修迎接三周年做大时代的本分事

2019-01-05 18:00:18 责任编辑：出处：[db:出处]

　　当前互联网正从根本上重构国人的生活与工作方式，生活服务业尤其如此。以“线上线下一体化、技术和数据驱动、个性化服务”为特征的“新服务时代”正在加速到来。消费升级、供给侧改革和线上化的红利吸引大批入局者奔涌而至，在行业“清一色”采用重运营、轻资产模式希冀抢占用户、进而实现O2O闭环的愿景之际，顺丰丰修坚持“全直营、重资产”则让所有人跳出游戏规则看到新的未来趋势。

　　巨变是时代的主题，“永立潮头者”不在少数，作为走在行业发展前沿的企业，三岁的丰修不遑多让。全国七大维修中心、上门服务覆盖全国35城、1000余名全自营工程师团队、八大服务产品线、合作伙伴覆盖3C手机、智能硬件、充电桩、智能门锁等领域、服务用户超过300万。三年来，顺丰丰修本着“品质服务让生活更美好”的使命，用有速度更有温度的服务架起了品牌商和用户之间信任的桥梁，以润物细无声的方式让优质服务走入千家万户，为人们智慧生活带来了全新的注解。

　　(丰修售后合作伙伴)

　　风口之上凭硬实力落地生根

　　不管风吹浪打，胜似闲庭信步。

　　近年来，维修、保洁、企服如雨后春笋迅速成长，以各种“姿态”切入O2O服务领域。但事实上，方向容易想通，方案容易形成，如何从众生狂欢回归到服务本质，却是落地生根的难中之难。

　　纵观当前后服务市场的经营格局，既“粗糙”又“零散”，与此同时，客户需求端的分析却是“量与质”的双优化、双提升。如何满足客户群体日益多元化且丰富的品质生活需求是供给侧“服务产品端”面临的现实挑战，当然，也是一个重大的战略机遇期。业内人士分析指出，在可以预见的未来，供给侧改革如同一个孵化器，而质优的服务必将成就行业的再次转型。顺丰丰修前瞻性地抓住时代的需求应需而生，依托顺丰覆盖全国的仓储、配送网络以及逆向物流优势，在正向物流(售前、售中)基础上，延伸逆向物流(售后)，发掘并提升全供应链的价值，为智慧家庭提供量身打造的智慧生活服务解决方案。

　　孕育于腥风血雨的O2O大环境，擎始于2016年1月8日的顺丰丰修，由单一品类进入更高的维度构建起万物互联的智能化服务生态和同行业拉开距离，其核心优势还是全直营铸造的高品质带来的。顺丰丰修战略规划负责人涂自明表示，相较于传统售后维修以及现有的O2O维修模式，顺丰丰修实现了两个取代：第一，用标准化服务流程取代质量参差不齐的市场服务;第二，深耕用户需求，实现人与服务精准连接。

　　背靠顺丰庞大的物流和仓储“先天资源优势”，以及自建七大售后维修中心+近千名专业维修工程师团队打造的“硬实力”，丰修搭建起寄修售后服务网络，工厂化作业实现经济化、规模化、效益化，可以更加有效地对供应链进行管理，不断引领售后服务行业的服务标准、认证标准等，在真实可靠的大样本上进行数据分析和预测以提供精细化高品质服务。

　　新服务不仅体现在需求侧，即精确理解用户的需求，极大提升用户体验;同时也要求供给侧做到准确、及时。据官方资料，截至目前丰修已在全国35个城市开通了上门服务，当消费者需要维修服务的时候，顺丰丰修可以做到5分钟响应、2小时上门、1小时修好的一呼即应。从统一规范化着装，进门穿鞋套、维修完成后清理现场、礼貌道别等每一个服务细节、每一个步骤经过丰修严格培训。"未来还将利用顺丰以及我们日常维修积累的大数据分析，可以追踪消费者的需求，向下游消费者提供'猜你喜欢'的更贴合消费者个人需求的产品和服务，完成用户个性化需求，真正实现从‘人找服务’到‘服务找人’。”

　　(丰修服务标准)

　　三年磨一剑：先谋一域后谋全局

　　不谋全局者，不足谋一域。

　　5G时代的到来大量智能产品的普及必然对服务产生更多的需求，不仅仅是对售后服务的需求，还有智能场景搭建的整体解决方案，智能设备的安装、调试、培训等配套服务，都对服务商提出了新的挑战。

　　目前，大多数生活服务平台往往只能满足用户标准化生活服务需求，不能满足用户多元化、个性化需求，久而久之就会耗损用户体验感，进而导致用户流失。迎合万物互联的趋势，顺丰丰修不仅仅局限于单一品类如3C手机的售后服务，如今正在转型成为以服务为核心的后市场综合服务矩阵。

　　“我们最早是从手机维修切入，但是近几年智能手表、智能穿戴设备、智能门锁、机器人这些新品类增长很快，摩尔定律在加速科技进步的脚步，未来某些品类就可能取代手机，早一些踏入新品类的维修，就有机会着赢得先机。”值得关注的是，自2018年12月起，顺丰丰修正逐步切入上门家电清洗市场，意欲在更广阔的细分服务市场开疆拓土。

　　“现在的经济新常态是我们练好内功的难得机遇。如果说前三年是摸爬滚打，后三年则应是击楫中流。2019年是“下一个三年”的开始，首先要有正确的心态。这个时候或许不应该寄希望于风口，而应在打好基础后，更好地完成螺旋式上升。做到用户最认可一个品牌，这是我们目前想做的。”

　　可以看到，顺丰丰修的售后盘子扩得很大，作为一家以服务为导向的企业，智能硬件、智能门锁、家电维修/安装/清洗等服务能力的迭代均是顺丰丰修对消费升级下，为品牌在同质化泛滥竞争中找到差异化领跑的支点。不尽长江滚滚来，丰修前行的脚步将不会停歇。