广州“出招”促进出租车行业文明服务提升

　　广州“出招”促进出租车行业文明服务提升
　　向出租车议价、拒载说不

　　飞抵广州白云机场的旅客有序排队搭乘出租车。（资料图片） 广州日报全媒体记者王维宣 摄

　　市民搭乘出租车出行。广州日报全媒体记者乔军伟 摄

　　出租车是一座城市的“形象窗口”，是一张流动的城市名片。今年6月至12月，广东省以“助推湾区建设、展示行业形象”为主题，在全省开展出租汽车行业“文明服务九大提升行动”，不知不觉距离该提升行动的启动日（6月30日）已有一个月了。

　　广州市交通执法部门开展非现场执法对症出租车“议价、拒载”这个顽疾；广州率先在行业启动“文明示范车”；九城联合起来共同抵制违法违规驾驶员……这一个月，广州各相关部门及单位正在积极落实，纷纷“出招”促进出租车行业服务提升，共同努力用文明行车擦亮广州出租车这张靓丽的城市名片。

　　文/广州日报全媒体记者张露

　　大数据助力排查出租车违章 关心市民反映的痛点问题

　　今年以来（截至7月29日），市交通执法部门已通过科技手段查处各类巡游出租车违章4241宗，占同期巡游出租车违章的64.2%，其中议价1710宗，拒载903宗，吸烟424宗。

　　执法人员表示，出租车违章，尤其是议价、拒载、绕路以及吸烟等现象一直为市民诟病，行业的变革以及市民的诉求引领着交通执法部门努力的方向，也推动探索向新型执法方式的转型。非现场执法强化了对出租车议价、拒载等重点违章的事后追查，较好解决了现场执法中因偶发性、瞬时性特征导致取证难的问题。

　　2018年末，市交通执法部门在白云机场试点巡游出租车非现场执法，取得良好成效。目前，该手段已在天河客运站、火车东站、广州塔、琶洲等重点交通枢纽站场、主要商贸旅游活动点等区域铺开。通过整合交通电子拍摄系统、车载音视频、卫星定位等技术手段，对违章多发车辆进行有针对性盯防，发现违章事实实施精准打击。

　　以近期在琶洲展馆举办的第二十一届中国（广州）国际建筑装饰博览会为例，7月8日至7月11日期间，执法人员共对451辆嫌疑车辆进行筛查，发现违章车辆130台，涉嫌违章187宗，目前正逐步对有关司机进行约谈调查，依法予以立案查处。

　　案例1：车内吸烟？抓拍！

　　非现场执法除了对议价拒载等重点违章收集证据，锁定事实外，对吸烟、打电话等行为同样会抓拍。监控人员查看视频发现司机存在不文明行为时，还能通过平台发送信息，车载终端会有相应播报，提醒司机注意自己的服务质量，起到一定的执法威慑作用。

　　截至7月29日，市交通运输局执法部门今年已通过科技手段立案查处巡游出租车吸烟违章424宗。

　　案例2：假冒出租车？落网！

　　“基于人工智能技术，一台出租车经过任意卡口，其数据就会被记录，通过即时比对相同车牌号码的士GPS定位轨迹，如查无数据或出现在相隔较远的不同位置，则该辆出租车有‘李鬼’嫌疑，将被列入重点监管名单。”执法人员说。

　　7月21日晚至7月22日凌晨，执法人员兵分多路，在白云区机场路、黄埔区萝岗万达广场等区域开展巡查执法，一举查获假冒出租车4台，其中2台正是“黑名单”中的车辆。

　　前期，执法人员已通过出租车稽查系统掌握假冒出租车的区域分布特征、高频出现时段，研判它们在白云区及黄埔区等相对偏远商圈周边活跃程度较高，于是集中力量适时展开布控，展开精准打击。

　　案例3：加装“干扰信号传输”？必查！

　　“此外，有部分违章司机为了躲避监管，故意破坏车载设备，干扰数据传输，以为干坏事可以神不知鬼不觉。但其实，这种行为无异于‘此地无银三百两’，最终还是难逃法网。”执法人员强调。

　　随着非现场执法的推广应用，市交通执法部门也逐步提高对车载设备数据的排查频率，在过程中如果发现巡游出租车车载设备数据异常，执法人员也会将车辆列入重点监管名单，进而排查一段时间以来的信号传输情况，一旦涉嫌“干扰或者屏蔽出租汽车相关设备数据传输信号”的行为将予以立案。

　　例如，6月14日，监控人员排查发现粤A0***1出租车在白云机场营运过程中，卫星定位数据存在无故异常中断的情况，进一步调查，该车6月14日14时左右到达B3上客点时其卫星定位数据丢失，14时33分定位数据恢复上传时车辆位置已在B8上客点，于是将该车牌列入白云机场的停车场预警系统。

　　6月27日9时左右，预警系统提示该车进入T2到达区出租车上客点，收到情报的一线执法人员立即上前对其进行检查，果然在方向盘左下方找到一个“特殊”开关——只要按下就可以控制车载终端电源。驾驶员林某承认，车载终端上的开关是花钱请人加装的，平时用于控制终端电源。6月14日当天，他在B3上客点搭载一名准备前往花都的乘客，因担心服务不规范被车载摄像头拍摄到违章，便操作开关关闭了车载终端电源终止监控上传数据。林某的违章行为最终被查处。

　　各方声音

　　广州市交通部门： 违章投诉多车辆将被视频监控

　　7月17日下午，广州市交通部门召开了出租汽车行业“文明行车九大提升行动”工作会议，广州市出租汽车协会、市区57家出租汽车企业负责人参加。

　　会上，市交通部门要求各出租汽车企业要多管齐下、齐心协力提升出租汽车服务质量和水平，并就立即落实出租汽车行业“文明服务九大提升行动”工作进行了动员与部署。

　　其中“本月底前完成对所有在岗驾驶员一对一谈话提醒”，“要求驾驶员签署不拒载、不议价的服务承诺书”；“每天早中晚三个时段安排人员对违章投诉多的重点车辆开展不少于3次的视频监控”等多项措施引人关注。

　　该会议具体工作部署如下：

　　一是要求全行业立即行动，营造浓厚活动氛围。

　　二是要求企业落实管理主体责任，在本月底前完成对所有在岗驾驶员“一对一”式的谈话提醒，要求驾驶员履行行业“不拒载、不议价”的服务承诺，并签订承诺书，对违反承诺的驾驶员，一律按企业规章制度依法严肃处理。

　　三是要求各企业立即落实交接班管理制度，规范驾驶员交接班行为，在本月底前完成车辆“暂停服务”标示牌和“交接班”告知牌更换配置，并通过“一对一”谈话提醒，督促驾驶员规范使用服务标示牌，教育驾驶员不得以交接班为由发生拒载、议价等违章。

　　四是要求企业加强重点区域、重点车辆、重点驾驶员监管，每天对进入重点区域的车辆开展视频监控，跟踪营运服务情况，每天早中晚三个时段安排人员对违章投诉多的重点车辆开展不少于3次的视频监控，严格按照合同约定及公司规章制度，落实违章驾驶员的责任追究。

　　五是迅速做好文明服务标语张贴，利用出租车后挡风玻璃张贴文明服务相关宣传标语，利用企业经营场地张贴“文明行车九大提升行动”宣传海报或横幅，加大文明服务宣传。

　　六是要求各企业加强驾驶员培训教育，引导驾驶员文明行车、礼让斑马线，并强化车辆动态监控，压减交通违法行为。

　　七是要求行业协会立即组织开展最美的哥的姐和文明示范车评选活动，加强行业正向激励和正能量宣传。

　　出租车企业代表： 广州率先在行业启动“文明示范车”

　　记者从广州公交集团旗下的白云（广交）出租集团获悉，其已遴选出符合条件的“一星”至“五星”的“文明示范车”约3010台，所有入选的“文明示范车”全部在右上玻璃处张贴醒目的“文明示范车”标识，接受大众的监督。

　　同时，白云（广交）于7月31日率先在行业内启动“优质出行、服务惠民、文明示范、广州先行” 的“文明示范车”评选媒体推介活动，以先进模范为典型，以实际行动表决心。

　　值得一提的是，“九大行动”活动启动时间适逢暑运期间。根据保障的安排，白云（广交）自6月28日起已启动暑运保障工作。截至7月31日共计安排超过1.6万车次的出租车运力进行火车南站、火车站、火车东站等3个站点的运输服务保障工作。白云（广交）属下100台无障碍出租车，长期坚持开展无障碍电召预约服务。经统计，仅7月份共计成功预约超过1830单的无障碍预约服务。

　　当然，对出租车司机进行深入持久的宣传是十分必要的。白云（广交）公司通过安全学习宣贯培训、车场内张贴宣传标语、驾驶员签署《文明服务承诺书》、车载终端短信、张贴车辆文明标语、张贴“四要八不”宣传等多种方式，全面开展“文明服务九大提升行动”的主题宣贯工作。

　　出租车协会： 九城联合起来 共同抵制违法违规驾驶员

　　记者从广州市出租汽车协会获悉，7月26日，广州、深圳、珠海、佛山、东莞、惠州、中山、肇庆、江门九个粤港澳大湾区内地城市出租汽车行业协会相关负责人，联合制定并印发了《大湾区内地城市出租汽车行业文明服务联盟公约》（以下简称《公约》），倡导共同规范联盟内企业经营行为，共同抵制违法违规、不文明失信的驾驶员。

　　据了解，九市行业协会在《公约》中强化了企业主体责任的落实，倡导企业应“依法经营、诚实守信公平、公平竞争、优质服务”，进一步规范行业管理和服务，树立行业优质文明服务形象。

　　同时，《公约》明确规定，企业应不予录用发生多次违法违章、重大交通责任事故、严重营运违章等行为的驾驶员，并坚决抵制和严禁使用无从业资格驾驶员，对于因违反本《公约》而被其他企业清退的驾驶员也将不被企业再次录用。通过营造“一处失信，处处受限”的惩戒氛围，倒逼驾驶员遵守行业服务规范，坚持职业操守，为市民提供优质文明的出行服务。

　　“此次联合印发《公约》是大湾区内地城市出租汽车行业文明服务联盟对出租汽车行业‘文明服务九大提升行动’的具体落实。”广州出租汽车行业协会相关负责人表示。

　　参会的九市行业协会相关负责人表态，下一步，各城市行业协会将严格落实《公约》相关条款，规范企业经营管理行为，共同抵制不文明失信驾驶员，在出租汽车行业内营造依法依章、规范营运的良好氛围，不断提高行业的服务水平，促进行业和谐健康发展。

　　打出租车被套路 送你一份投诉秘笈

　　若遇到糟心的乘车经历时，你要如何投诉呢？不如来看这些真实案例，手把手教你怎么识破司机的套路，让那些违法司机受到惩罚。

　　套路1:拒载

　　2019年7月10日13时许，乘客周生在三元里地铁站附近打车，此时正好有一台出租车粤A.D02**1在路边下客，待车上乘客下车后，乘客周生坐进出租车内，并告诉司机陈某其目的地为市汽车客运站。

　　听到该目的地后，司机陈某面露难色，表示自己还没吃饭，需要先吃饭休息，不能送乘客去目的地。乘客周生表示自己赶着去市汽车客运站坐大巴，而且过去仅需10分钟，不会耽误司机吃饭，继续要求司机接载其前往目的地，可司机陈某依然拒绝。

　　无奈之下乘客周生掏出手机，下车拍摄下司机陈某拒载地点及车牌号码，并向交通运输部门投诉，执法人员通过调查取证，认定司机陈某拒载的违章属实，依法处以500元-1000元的行政处罚。

　　套路2:议价

　　2019年7月13日21时50分，乘客李先生在白云区机场路麦德龙商场附近打车，此时有一台出租车粤A.L72**停在路边等客，且为空车状态，并未放置暂停服务牌。李先生坐进出租车后司机闵某主动询问其要去什么地方，李先生告诉司机其目的地为江南水果批发市场。

　　司机闵某直接向李先生表示，他要去的地方很塞车，不能打表，要求李先生直接支付50元车费。李先生表示不同意，并要求司机按表计费。司机闵某却坚决不同意打表，并表示如果要打表的话就换其他出租车乘坐。

　　见司机将车辆停在原地不愿出发，乘客李先生机智地掏出手机打开了摄像功能，将其与司机的对话过程进行了录像录音，并下车拍摄了出租车照片向交通运输部门投诉，执法人员通过调查取证，认定司机闵某议价的违章属实，依法处以200元-1000元的行政处罚。

　　套路3:绕路

　　2019年7月2日15时37分，乘客张先生在广州南站候客通道排队乘车准备前往海珠区仑头村，司机方某驾驶出租车粤A.6E1**接载张先生后便按下计价器驶出南站通道。

　　往日张先生乘车时行驶的线路是走汉溪大道转星光快速，然后行驶环城高速从仑头出口出高速就到了。但是此次乘车，司机方某却驾驶车辆从汉溪大道右转东新高速由南往北方向行驶。张先生发现不对，便问司机为何行驶该线路，司机方某吞吞吐吐地表示星光快速塞车，准备借道广明高速行驶到达目的地。

　　此时车辆已经通过收费站，无法调头重新行驶星光快速，而且张先生拿出手机导航搜索显示星光快速当时也不存在塞车的情况，于是拍下司机服务资格证及车牌号码，向交通运输部门投诉。

　　执法人员通过调查取证，认定司机王某行驶线路不合理，且行驶该线路并未提前征得乘客同意，其绕道违章属实，依法处以500元-1000元的行政处罚。

　　如何破解套路？

　　目前，市交通部门收到投诉后，会用“950509”开头的专属服务热线开展投诉案件的核实取证，广大市民要积极配合调查，详细描述投诉事发经过，提供个人身份信息（身份证号码、姓名），如有现场拍摄的照片、视频、录音等证据，请一并提供给主管部门，这样在证据充分的情况下，市交通部门就可以百分百落实对违章司机的责任追究，保障您的合法权益。

　　1.什么情况下可以投诉？

　　如果遇到正常营运状态车辆以不顺路、塞车等理由、不开车门（锁车门）等方式拒载或遭遇司机议价、绕道、中途逐客等违章行为时，要积极、及时进行投诉反映。

　　2.投诉途径有哪些？

　　目前市民投诉出租车的维权主要有以下几种方式：一是拨打“12345”市政府服务热线，选择5号键“交通投诉及其他业务”反映；二是关注“广州交通”微信公众号，点击“交通服务”板块的“的士服务评价”项目，填写相关信息进行反映；三是扫描车身张贴的二维码进行投诉。

　　3.投诉要怎么配合？

　　各位市民要注意，通过上面的各种渠道向市交通部门投诉反映后，还需要大家积极配合主管部门的调查取证，以便主管部门落实对违章司机的行政处罚工作。

　　Tips：

　　1.尽量使用手机以照片、音频、视频等形式保留司机违章行为的证据。

　　2.积极通过拨打“12345”热线、关注“广州交通”微信公众号等形式进行反映。

　　3.投诉提供投诉人的真实身份信息、联系方式、被投诉出租汽车的号牌、驾驶员客运资格证号等详细信息，并尽可能提供司机违章的视频证据。

　　4.保持通讯畅通，及时接听交通主管部门电话，积极配合交通主管部门对违章行为的调查处理。

　　5.符合投诉属实退费的投诉，在投诉办结后向相关企业提供退费账号，收取退回车费。