“行程不符、强迫购物”成投诉主因

　　2018年旅游类消费投诉微增，共享住宿、酒店信息泄露等引发关注
　　“行程不符、强迫购物”成投诉主因

　　封面创意图片/新京报记者 王远征

　　2018年是文旅融合的开局之年，旅游业环境不断优化，而消费者对旅游质量也提出了新的要求。据中国消费者协会发布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析，2018年全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件，占服务类投诉的2.30%，与2017年同期相比，上升了1.23%。其中行程不符、强迫购物等“老”问题仍旧存在，占据投诉数量的一半；与此同时，随着共享住宿和线上预订的全面发展，线上线下不一致、酒店信息泄露等问题也同样引发了社会广泛关注。

　　北京地区投诉同比下降11.9%

　　据北京市文化和旅游局的数据显示，2018年北京地区旅游投诉情况公示共2527件，比2017年的2867件同比下降11.9%。其中，涉及在线旅游平台及传统旅行社的投诉数量处于第一位，尤其是降低质量标准问题，约占旅行社投诉的50%，包括遗漏行程规定景点，缩减景点游玩时间，增加购物时间，行程中住宿和餐饮未达标等问题。

　　中国消费者协会的投诉报告中也出现了同样的情况，消费者提出的问题，主要集中在旅游合同对旅游行程安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊，或者擅自降低住宿和用餐标准，此外还有对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导甚至弃之不理。

　　北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对新京报记者表示，旅游质量降低确实是旅游者投诉比较集中的内容。旅行社故意违约的现象虽然没有从根本上杜绝，但随着旅游者法律意识越来越强，主管机构的管理力度越来越大，旅行社要为其违约付出高昂的赔偿或处罚代价。因此，此类旅行社故意为之的现象，在市场上正在逐渐减少。

　　而此类投诉之所以高居不下，主要原因在于部分旅行社“内功”不足，以及旅客信息不对称。赵晓宇表示，各个旅行社的产品标准化程度不一，一些“内功”不足的企业就露出了短板，任何一个因素掌控不到位，都有可能造成行程安排失衡，导游能力不足、景点时间被压缩等问题出现。另外，各个国家的住宿业等级标准评价不统一，目的地酒店的一些级别表述并不准确，就容易引发误解，如果住宿体验的确不佳，消费者的投诉也就产生了。

　　针对相对集中的旅游投诉，旅游相关部门和消费者协会等机构也采取相应的管理手段。据北京市旅游和文化局的数据，2018年涉及“一日游”的投诉共有299件，同比2017年899件降低近7成，“一日游乱象”得到有效治理。

　　“12326”民航服务质量监督电话本周正式启动

　　3月3日，中国民用航空局局长冯正霖表示，民航局将于3月15日启动“12326”民航服务质量监督电话。如果旅客在投诉过程中得不到航空公司、机场的回复，民航局将负责监督，保证旅客得到答案。

　　民航中的常见投诉问题之一是航班延误处置的责任和赔偿问题，2018年仍旧投诉不减。航班延误后原因不明，航司与消费者各执一词的情况并不少见。赵晓宇表示，通常情况下，航班延误或取消都应向消费者说明原因。航司已经尽到义务但仍不能避免的事件发生，导致航班延误/取消，航空公司会安排旅客搭乘最近的航班抵达目的地，旅客也应尽量配合航空公司的临时安排。而因机组人员调配等航空公司自身原因导致的航班延误/取消，航空公司除提供签转安排外，还应向旅客提供必要的补偿。

　　北京市法学会旅游法学研究会理事董琳指出，航空公司处垄断地位，与乘客相较更具谈判优势，且损失是否可预见，具有较大讨论空间，目前鲜有此类诉讼，司法体系对此如何把握尚不明朗。如遇此类事件，建议游客第一时间向航空公司取得航班延误或取消的证明，尽量采取措施降低自己的损失。

　　另外，近两年来，机票退改签费用过高、机票搭售等问题导致民航领域一度成为投诉的“重灾区”。2018年7月，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》，东航、海航、厦航等航司都已调整实行退改阶梯费率，退改签费用过高现象得到有效整改。但是，不少消费者对部分廉价航空收取较高退改签费用的情况仍存在疑虑。赵晓宇表示，机票折扣越大，退改签政策也越严格，严格的退改签并非廉价航空独有。但航司应向消费者明示其票价对应的服务内容与退改政策，让消费者在知情的情况下进行选择购买，“明码标价”是关键。

　　新兴业态投诉多，民宿“照片”变“照骗”

　　2018年以来，共享住宿领域蓬勃发展，民宿经济日渐火热，但问题也接踵而来。到目前为止，民宿行业依然缺少明确的法律规范和行业监管，经营方式较为分散，管理难度较大，扰民事件时有发生。在新浪黑猫平台，还有不少消费者对民宿“照片与实际房间差距大”、“入住房间不符”的投诉。

　　旅游法律专家黄恢月对新京报记者表示，房源照片属于广告的一种，如果图片与房源不符则属于虚假宣传，侵害了消费者的知情权。上传图片的商家负有责任，同时平台也有审核责任。消费者可要求平台对商家的侵权行为采取必要措施，平台不作为的，与商家承担连带责任。但是，由于图片是否与房源相符方面的主观判断较多，董琳指出，如商家并未恶意误导消费者，仅因图片成像时角度不同、时间不同造成的视觉差异，则不属于侵权。

　　同时，传统酒店行业在2018年也出现了引发全国关注的消费者投诉。北京市旅游和文化局的数据显示，2018年质监所共立案受理四、五星饭店服务质量投诉86件。2018年11月，多家五星级酒店被曝存在卫生问题，存在使用浴巾擦拭马桶等乱象。随后，文化和旅游部责成当地主管部门进行调查，涉事酒店道歉整改。此外，华住、万豪接连传出酒店用户信息泄露的事件，酒店可信度再受质疑。业内人士指出背后原因，仍在于酒店始终将客房和床位视作收入来源，忽视了后台系统建设。

　　本版采写/新京报记者 王胜男

　　详见D02、D04版