嗨学网：正视行业退费痛点，以专业机制与诚信精神做表率

在线职业教育产业，堪称当下的朝阳产业。根据权威机构发布的《2020年中国职业教育行业白皮书》显示，中国职业教育市场近年来保持12%的增长率，去年市场规模就已经突破6000亿元。市场蛋糕很大，发展前景一片光明，这也让一些投机者看到了机会。由于在线教育行业门槛较低，行业并无规范的制度出台，导致行业乱象频频出现。其中，最为明显的就是预付款、退费难、收费标准不统一。针对这些乱象，中国网络社会组织联合会所属在线教育专业委员会首批会员单位嗨学网一直坚决予以抵制，并且以专业机制和诚信精神捍卫用户权益，为行业的风清气正持续带来助力。

据悉，在不断优化升级教学体系，提升服务质量的同时，嗨学网也一直坚持对在线教育市场的发展规律和趋势进行研究总结。研究发现，以成人教育为主体的在线职业教育和基础教育板块的K12教育相比，更具不确定性。比如，报考人员往往对行业与课程了解不够，盲目报课之后发现没有时间学习，或师资真假难辨、授课内容不佳等问题，进而很容易引发退费诉求。这种现象是由行业发展不成熟造成的，要改善这个问题，既需要国家监管部门和行业机构进行宏观调控，更需要从业机构从自身做起，推出一套合法合规、能够确保用户权益的服务机制。

特别是针对行业普遍存在的“退费难”问题，嗨学网从创立之初就在服务机制上进行各类统筹布局。针对信息不对称造成的退费矛盾，嗨学网在售前、售中、售后都拟定了严格的审核制度，售前会采用录音，回访，第三方平台等管理，杜绝员工向用户提供虚假承诺；售中，将有一对一的课程服务，为学员提供教程指导、学习鼓励及提升职场技能的机会；售后也开通了“绿色直通车”等平台服务，进一步保障用户售前与售后的平顺对接，做到对消费者的需求能更好地及时响应和有效解决。

“制度体系的建立只是前提和基础，更重要的是落实。一直以来，我们一直在内部员工培训和业务监管方面持续加大投入，为的就是确保每一项制度都严格到位，降低用户因为人为因素造成的利益损失。对于用户在服务对接过程中遇到的任何问题和疑问，我们鼓励和支持他们通过嗨学网的各种维权渠道及时上报沟通，我们也保证问责到底，给用户一个满意的答复和结果。”嗨学网客服部门负责人在接受媒体采访时介绍。

嗨学网董事长梁热在接受媒体采访时曾提出，嗨学网将持续打造一个全链条体系，真正将服务和维权贯彻始终。这是一个任重而道远的过程，需要持续不断的投入和创新。嗨学网也希望以示范引领作用，为整个在线职业教育行业的健康可持续发展做出应有贡献。