上海金融消费者投诉图谱：支付结算管理投诉占比过半 信用卡催收成投诉热点

上证报中国证券网讯（记者 张琼斯）中国人民银行上海分行8月1日公布2019年上半年上海市金融消费者投诉形势分析。信息显示，上半年，中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，已办结7795件，投诉办结率为90.90%。上海市金融消费纠纷调解中心运行平稳。

支付结算管理投诉占比过半

2019年上半年，中国人民银行上海分行共接收金融消费者投诉8575件，日均接收量为70.29件；上半年共受理咨询7853件，日均受理64.37件。

从投诉领域看，金融消费者投诉主要集中在支付结算管理（占比57.07%）、银行卡（占比28.41%）、征信管理（占比1.32%）、贷款（占比1.00%）、个人金融信息管理（占比0.59%），针对其他业务领域的投诉合计占比1.34%，其他类投诉占比10.26%。

上海地区非银行支付机构数量较多，支付结算管理类业务投诉量较大，共4894件；涉及银行卡类业务的投诉共2436件。

从投诉原因来看，2019年上半年上海地区因金融机构管理制度、业务规则和流程引起的投诉较为集中。其中，针对支付结算管理业务领域未授权转账、账户功能受限且无法恢复和银行卡业务领域信用卡逾期还款方案协商不一致这两个具体问题的投诉较多。

从被投诉机构类型看，针对银行业金融机构的投诉共3128件，占投诉总量的36.48%；针对非银行支付机构的投诉共4676件，占投诉总量的54.53%，其中第二季度较第一季度基本持平。2019年上半年上海地区针对其他类型机构的投诉共771件，占投诉总量的8.99%。

截至上半年末，上海地区接收的8575件投诉中，已办结7795件，投诉办结率为90.90%。其中，需要人民银行介入调解的投诉共295件，占投诉总量的3.44%。

信用卡催收成投诉热点

上半年上海地区支付结算管理类投诉超过上海地区投诉总量的一半。

据悉，支付结算管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者反映非银行支付机构在未经其授权的情况下转出其账户资金且无法及时追回；二是消费者反映其账户被非银行支付机构冻结或部分功能受到限制，无法正常使用；三是消费者反映其向非银行支付机构请求查询相关账户、账单信息或账户资金流向，非银行支付机构拒绝其查询请求；四是消费者反映非银行支付机构在其不知情或未授权的情况下自行设置转账或扣款来源顺序；五是消费者通过非银行支付机构缴纳的共享单车押金无法及时退回。

银行卡业务类投诉主要集中在信用卡业务领域，具体涉及以下问题：一是消费者反映其出现还款困难的情况，与银行协商调整还款方案或减免利息及违约金无法达成一致；二是消费者产生逾期后，认为银行对还款时间等重要信息告知或提示不明；三是消费者反映其或其亲属存在信用卡逾期情况，银行催收行为对消费者及其亲属的正常生活产生不良影响；四是消费者认为信用卡增值服务或其他刷卡活动未按信用卡服务条款或营销宣传的内容兑现；五是消费者反映其未在银行办理信用卡的情况下，频繁接到针对他人的催收电话，且无法取消。

征信管理类投诉主要涉及以下问题：一是消费者对于银行上报的征信记录存在异议，要求银行修改其征信记录；二是银行未经消费者授权查询其个人征信报告；三是消费者存在逾期还款等情况，与银行协商修改其征信记录但无法达成一致。