真实故事系列：一位小店店长眼里的北京十二时辰

宋健从阳台上的陈年旧柜中翻出半人高的球杆袋,抽出他曾经最喜欢用的“7号铁”,用手抹了抹沉积已久的灰尘,露出了笑容:“十年前,我也能算上业余圈里的‘百杆选手’。”

2009年8月,刚刚满20岁的宋健,正式从象牙塔迈进了他几乎一无所知的高尔夫行业,成为一名球具销售员。“那时我还不会打高尔夫,但我喜欢伍兹,我觉得他是天选之子。”

(近10年的高尔夫销售从业经验,宋健多少也算个业余大拿)

“煎饼策略”

早上七点十分,炉子上冒着腾腾的热气,宋健熟练地翻起刚刚抹匀的煎饼,叠上两片薄脆,撒上一点香菜,一张清香软糯的杂粮煎饼就出炉了。

(宋健在群里发个红包,手气王可以领份煎饼,线上图乐呵,线下增加到店率,一举两得)

这并非某个露天小摊上的场景,而是发生在位于北京平谷区一家苏宁小店中。宋健,正是这家小店的店长。如今,摊煎饼、线上动销、补货进货、配送上门等,已是他每日的工作内容。谈起何以从高尔夫销售转行做起了店长,宋健开玩笑地说,“我并不觉得这两个职业差别很大,销售球具和销售煎饼,都是客户经营,一个是点对点,一个是点对面。”

“小店开在社区,社群运营我干了七八年,能上手!”宋健的小店面积200多平,店里的SKU 1600多支,但思维灵活的他把线上的运营做到了极致。

(宋健在查看最近的家电清洗服务订单)

举个例子。宋健经常在微信群里发几个红包,金额一般也不大,但手气王可以到店领份煎饼。“顾客还挺开心的,群里也活跃,而且这样还能提升到店率,增加转化嘛!”宋健称,目前他这家苏宁小店运营了10个群,有超过1000位周边的社区用户。

宋健把他的社群运营模式称作“苏小团”模式,通过APP、微信群,宋健线上推广最多的是生鲜果蔬,这是大家一日三餐的高频需求。当然,因为后台有苏宁易购的供应链,宋健也推母婴、家电、服务产品,“之前有款净水器,3天就卖了9台。”

在宋健的眼里,煎饼不光是他每日销售的美食早餐,也是他拉动小店日销、顾客到店率和线上转化的小策略。

(刚值完夜班的宋健,从笑容里仍能看出昨晚9个小时连轴转留下的疲惫)

从高尔夫销售到店长,从“7号铁”到杂粮煎饼,宋健的身上多了几分烟火气。但这烟火气的背后则是近两年来互联网竞相选择的“接地气”。盒马鲜生、便利蜂、苏宁小店就是这一趋势的产物。有报道显示,目前盒马鲜生布局超过100家,便利蜂约800家,而苏宁小店更是达到5000多家。

O2O服务是陪伴用户的密钥

下午四点,“咚咚咚……”宋健拎着两袋面粉,敲开了韩大哥家的门,“韩哥,你刚说的面粉,我正好在店里,给您带上来了啊。”

韩大哥家住小店旁边的社区,一来二往,跟宋健和他的小店格外熟络。韩大哥酷爱钓鱼,心肠又热。宋健说,有的时候给韩大哥送个东西,还能拎两条大草鱼回来。

(热心肠的韩大哥,经常会把自己钓的鱼送给宋健)

同样地,小崔也是楼下苏宁小店的常客,但却很少到店,90后的他更喜欢以便捷的方式满足需求:动动手指,手机下单,一般半小时不到,配送员就敲响了门。“平时工作比较累,周末就喜欢宅在家里,一个人看看电影做做饭。”小崔说。

像小崔这样的年轻人有很多,他们大多在平谷区定居,在北京主城区上班。宋健觉得,有时候平谷就像一个“候鸟城”,很多在主城区上班的人都定居在这里,每周末才回来。“对他们来说,我是他们的‘周末店长’。”宋健这样定位他和用户的关系,“周末我会做些活动,推荐些时令果蔬,工作那么累,能尽力给大家的周末添点儿新鲜,我觉得很好。”

(清晨,环卫工徐大姐也会经常来店里接个水、打声招呼)

“小店是社区的隐形成员”

凌晨一点,今年1月的一天。苏宁小店平谷八店附近的住户突然临产,但没有电梯的传统楼房让救护车也束手无策:没有足够的人手能保证安全地把孕妇抬下去,但大半夜的上哪儿找人去。

这时候,他们想起小区门口那家每晚都亮着灯的小店。接到求助后,小店的店员第一时间冲到用户家中,帮忙把孕妇送上了救护车。

(帮孕妇送医、寻回走失宠物,宋健的店里挂着好几幅锦旗)

“能帮顾客解决实际困难,我们特别开心。”宋健说,“小店就像个据点,生意重要,但陪伴更重要,所以我坚持做24小时营业。有时候感觉我们是这片社区的隐形成员,参与进了每个人、每个家庭的生活。”

宋健说的有道理,从他经营的小店来说,这里不仅仅是生鲜、日用的新鲜“搬运工”,同时也是社区生活服务的基站:小店里有代收发快递的苏宁邮局,有家电清洗、家政服务的苏宁帮客。

(在望京上班的小萍经常深夜到家,会来这里买点零食取个快递)

吕姐知道宋健是苏宁的推客,有啥不懂的都会来问他,“有没有合适的台灯推荐”“能不能帮我买一打口罩”“这款电视的性价比咋样”“家里的油烟机该清洗了”……

社区O2O服务中心的标签,成为宋健链接用户的密钥。这用户可能是周边的社区居民,也可能是清早劳累的环卫工人,还可能是深夜送客或送餐的出租车司机。宋健觉得,苏宁小店像个万花筒,他从这里看到了生活的多姿多彩、艰辛苦累。

凌晨十二点多,不远处健身房的几位小伙和姑娘下班了,在宋健的小店,他们以一晚热腾腾的泡面草草结束了这一天。他们大多来自河北,是千万名北漂中的一份子。

(凌晨1点,从健身房下班的小伙子小姑娘在这里吃宵夜)

凌晨四点,跑夜班的出租车司机王师傅偶尔把车停在了苏宁小店的门口,“老宋,帮我拿瓶水拿块面包啊,刚接了个去机场的急活儿!”

(跑夜班的王师傅偶尔也会来店里拿瓶水)

“像陪伴用户一样陪伴家人”

下午六点,北京平谷的一个普通的傍晚,大街上的人和车略显川流之势,年轻的父母也推着婴儿车,散步在两旁的行道树下,宋健和他3岁的女儿茉莉也是其中之一。这是一周当中为数不多的父女独处时刻。

(女儿茉莉踩着阳光跑在前面,宋健紧紧跟在后面)

在茉莉眼里,爸爸是个忙人,她想和爸爸玩,却怎么也找不到人。不过小茉莉很聪明,她知道爸爸经常在店里。很多时候,她会央求爷爷奶奶带她过去,买雪糕吃买酸奶喝。但其实,她更多的是想去找爸爸玩一会儿。

(这天中午,刚在麦当劳滑滑梯玩累的女儿茉莉在他的背上睡着了)

“家人和用户,这是我生活中最重要的两部分。”宋健说,“要像陪伴家人一样陪伴用户,也要像陪伴用户一样陪伴家人。”

(宋健说,小店就像是一个据点,日升日落,风里雨里,它就在那里)

这天,北京突如其来的一场暴雨,让这个写着24小时营业、闪着橙黄色的暖光灯的小小标志格外显眼。宋健说,生意重要,陪伴更重要。